А у Вас бывают сложные клиенты?

В этот раз начнем без предисловий - с истории. Все ведь любят истории, особенно связанные с чьим-то личным опытом?

Однажды в интервью мы попросили нашего дилера поделиться с читателями каким-нибудь интересным и, возможно, поучительным случаем из своего опыта. И вот что он нам рассказал (далее с его слов):

У нас был один клиент, которому привезли некачественный степлер. Потом, конечно, привезли замену, но вышло так, что и новый товар оказался бракованным (такая нелепая случайность с нами произошла только один раз). Клиент звонит злой, разумеется, кричит, ругается, говорит, что никогда больше с нами не свяжется. И понять его можно! Мы направляем к этому партнеру нашего сотрудника из отдела продаж, ставим ему задачу поменять степлер, сгладить негатив и договорится о дальнейшем сотрудничестве. Как только менеджер зашел в кабинет и представился, в него тут же полетел степлер, тот самый, бракованный! К счастью, наш парень увернулся, и степлер угодил в дверь, пролетев в каком-то сантиметре от его головы. Любой другой сбежал бы оттуда, назвав на прощание клиента неадекватным, но наш герой не только сгладил неприятную ситуацию, но и вышел от партнера с новым договором и хорошим настроением. Кстати, эта компания сотрудничает с нами по сей день. А история стала почти легендой - мы рассказываем ее всем новичкам, которые пришли строить карьеру в продажах в нашей компании. Этот поступок является примером настойчивости и коммерческого стержня!

Согласитесь, неловкая ситуация. А выходить из нее как-то нужно и желательно до того, как неприятные слухи о Вашей компании расползутся по всему городу, верно?

А случались ли у Вас подобные неприятности? А если клиент швыряется степлерами даже не по Вашей вине? А если у него плохое настроение, но Вам непременно нужно заключить с ним договор и при этом непременно сегодня?

Конечно, каждый скажет, что уж его-то клиенты всегда спокойны, миролюбивы и готовы к сотрудничеству даже ночью. Но про себя любой вспомнит хотя бы одного проблемного Ивана Ивановича. И в этом нет ничего страшного - все люди разные, главное - просто найти подход.

Именно поэтому мы подготовили для Вас несколько советов, которые помогут при выстраивании деловых отношений.

Дайте клиенту высказаться, не перебивайте, когда он возмущается.
Слушайте, что он говорит и записывайте основные тезисы.
Если все, что излагает ваш собеседник - это одни обвинения и негодование, аккуратно попросите его перейти в конструктивный диалог. Уточняйте детали, старайтесь понять человека. Это всегда дает возможность настроиться на одну волну.
После того, как Вы поняли позицию клиента, объединяйте усилия - покажите, что вместе вы можете решить возникшую проблему.
Старайтесь предлагать несколько вариантов решения проблемы - и предоставляйте выбор клиенту. Например, предложите вместо одного сломанного степлера полный настольный набор, либо новые условия сотрудничества, либо скидку на следующий заказ.
Не скрывайте информацию, не уходите от ответа. Лучше потратить больше времени на подготовку к разговору, чем потерять клиента.

И еще один маленький, но важный совет: по возможности имейте в запасе несколько приятных услуг, которые можно предложить без ущерба для собственной компании. Пусть это будет маленьким бонусом для придирчивого клиента. Не имеет значения будет ли это купон на какую-то услугу, бонусы на личный счет или подарок из ассортимента. В ответ на хорошее отношение сложнее быть “сложным”.