Привычное всем шаблонное начало разговора, которое используют все специалисты колл-центров давно приелось и вызывает только раздражение. Навязчивые консультанты в магазинах вынуждают быстрее покинуть некомфортное пространство. Об этом говорят все вокруг, и все же, многие продолжают использовать устаревшие скрипты и тренировать продавцов на чрезмерную любезность.
В этой статье мы расскажем, как избежать негативных реакций покупателей и, напротив, вызвать искренний интерес и желание совершить покупку. Эти приемы применимы к “холодным” звонкам и помогут с вероятностью 80% провести переговоры успешно.
О чем следует забыть при общении с “холодными” контактами
С ложной вежливостью однозначно нужно распрощаться - то, что считается простым этикетом при звонке знакомому человеку, может напрочь погубить первый звонок потенциальному клиенту
Вопрос “Удобно ли Вам сейчас разговаривать” тратит время клиента и возможность продавца “зацепить”, лучше обойтись без него. По факту, этот вопрос только утверждает нежелание клиента разговаривать, он слышит: “Уверены ли Вы, что хотите со мной поговорить?”. Нельзя терять инициативу и не стоит заставлять абонента по ту сторону “провода” сомневаться в том, что он вообще зря ответил на входящий. Если разговор действительно не вовремя - вам незамедлительно сообщат об этом.
Еще один вариант ненужной любезности - неверно напомнить о какой-то мимолетной встрече с собеседником. При этом, правильное упоминание знакомства может сыграть на руку. В чем разница между “правильно” и “неправильно”? Никакого секрета нет: в том, чтобы не заставлять человека напрягаться. Говорите утверждениями вместо вопросов, в тех местах, где это возможно (и не будет выглядеть наглостью).
Например, на вопрос: “Помните, мы с вами встречались на выставке?”, можно получить ответ: “Нет, не помню” и короткие гудки, если застать человека в не очень хорошем расположении духа. А если не заставлять его раздумывать и мучительно вспоминать день выставки и всех, кого он там видел, а вместо этого утвердительно сказать: “Мы с вами встречались…”, создастся доверительное отношение и беседа продолжится в верном (и нужном вам) ключе.
Представиться и не отпугнуть клиента - искусство!
Да, сейчас мы перестали церемониться и чувствовать себя виноватыми за “скинутый” звонок из колл-центра - пора это признать. Чтобы вместо игнора заставить клиента выйти на доверительный контакт, нужно правильно представиться.
Время и терпение слушателя ограничены, а значит, нужно уложиться в минимум фраз, вложив в них максимум эффективности. Если говорить слишком много, собеседник положит трубку, а двух слов для представления себя и компании всегда мало.
Презентация фирмы
Главное - продумать, как сделать это нетривиально. Согласитесь, что если вам бы позвонили и скучно монотонно пробубнили название компании, слушать дальше не захотелось бы. А вот: “Добрый день! Вас беспокоит поставщик лучших папок-скоросшивателей. А также канцтоваров и прочих товаров для офиса!” - это один из самых простых вариантов, а вы можете придумать и более нестандартный ход именно для представления своей компании. В этом конкретном примере мы сделали упор на неожиданность - в первую секунду человек не понимает, о чем речь, теряется, а потому продолжает слушать. Ну, а папки-скоросшиватели, конечно, можно заменить на любой другой товар.
Рекомендация третьего лица
Легко отказать в общении постороннему человеку, а вот знакомому - сложнее. Почему бы не воспользоваться этим?
К примеру, сказать: “Здравствуйте, в компании N мне посоветовали обратиться к вам” - разумеется, под “N” мы подразумеваем партнера компании. Или же еще более простой и действенный вариант: сразу обратиться к тому человеку, который сможет перенаправить вас: позвонить в приемную директора, например. В таком случае ваш разговор с лицом принимающим решение относительно заказа начнется с фразы: “Здравствуйте, в приемной директора мне посоветовали обратиться к вам”. Таким образом вы сочетаете рекомендацию и статус третьего лица (теперь это не просто знакомый, это директор компании)
Назначить встречу быстро и эффективно
Гостеприимство клиента
Помним, что работа менеджера по продажам предполагает некоторое отступление от правил поведения, принятых в обычной повседневной жизни. Безусловно, считается неприличным “заскочить” в гости без предупреждения к знакомому, и это вполне объяснимо - дома могут быть личные дела. Когда же человек находится на рабочем месте, он всегда в тонусе и готов решать рабочие вопросы. Поэтому можно воспользоваться гостеприимством потенциального заказчика.
Фраза: “Я сегодня буду совсем недалеко от Вашего офиса и хотел бы зайти на 10-15 минут познакомиться” не обязывает никого откладывать совещание, поскольку дает возможность скорректировать временные рамки для встречи, но при этом рамки довольно ограничены, да и отказать в такой просьбе неловко.
Держать инициативу
Часто бывает, что менеджер уговаривает потенциального клиента на встречу, поскольку считает, что находится в более слабой позиции. Это не так: важно понимать, что вы предлагаете товар и условия, которые точно нужны клиенту - в его интересах встретиться и узнать подробности. Поэтому прощаемся с ложной скромностью и берем на вооружение уверенность в себе.
При разговоре необходимо вести себя на равных - только так потенциальный клиент сможет почувствовать, что вам действительно есть что предложить.
Не надо спрашивать, когда клиенту удобно встретиться и сколько времени он готов потратить, вместо этого предлагайте сами. А чтобы дать иллюзию выбора предложите два варианта времени. Например, так: “Приглашаю вас к нам в офис завтра. Я готов предложить вам провести встречу в 12:00 и в 16:30. Когда я жду вас?”.
Бонус для розничных магазинов: как начать разговор с покупателем
Приветствие
Шутки о навязчивых продавцах, от которых хочется сбежать из магазина вместо приобретения товара известны всем. Чтобы избежать такой реакции, приветствовать входящего нужно только один раз - при входе. При этом можно немного шагнуть назад или отойти в сторону - это психологически снизит нагрузку на покупателя и покажет, что надоедать продавец не будет.
“Преследование”
Поначалу вошедшему необходимо время, чтобы освоиться в пространстве - никто не начинает выбирать покупки в первую же секунду. И даже потом, когда процесс знакомства с товаром начался, не нужно ходить по пятам за человеком. Даже если он подошел к стенду с ручками, и вы боитесь недосчитаться пары-тройки своих новинок Brauberg.
Вместо этого, следите за действиями человека боковым зрением поправляя ценники чуть поодаль.
Интерес
Важно заинтересовать покупателя одной фразой как бы невзначай. Для того, чтобы завести такой ни к чему не обязывающий разговор, продавец должен встать от человека в полутора метрах сбоку, обязательно чтобы попадать в зону видимости и сказать какую-то одну уместную фразу: “Эта ручка пишет масляными чернилами…”
А дальше - выдерживаем паузу - клиент сам должен задать вопрос. Такой приему можно использовать дважды, если покупатель все же молчит (но не уходит и не проявляет дискомфорта), тогда можно самостоятельно задать вопрос. Например: “Для кого вы выбираете ручку?”.
А вы знали об этих приемах? Готовы применить их в работе? А мы готовы рассказать вам еще больше - наши программы обучения предполагают подробнейшее изучение техник продаж.
Приглашаем вас на бесплатное обучение - уточняйте подробности у менеджеров - мы ждем вас!
Подробнее о группе компаний "Самсон" >>>
