Основные этапы успешных продаж

Этапы

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
• Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но очень важные.

Разберём подробнее

Каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага.

Варианты дежурных фраз:

1. При звонке в магазин: “Добрый день. Магазин «Шпаргалка». Меня зовут Дарья. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Дарья. Могу я Вам чем-нибудь помочь?”
3. При встрече у входа в магазин: “Здравствуйте. Рады Вас видеть. Будут вопросы, обращайтесь, меня зовут Дарья.”

Это очень простой и примитивный этап. Но, тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы. Например, при звонке очень важно правильно поздороваться, что бы сразу дать понять, куда дозвонился клиент. Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Важно понимать!!! Контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.

Клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить, что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы. Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет.

  Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента.

   В торговом зале лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Рекомендуем задавать вопросы из серии:

• Вам подсказать по расположению товаров?
• Хотите посмотреть наши новинки?
• Что-то конкретное ищите?

Важно!!! Чтобы данный этап выглядел живым, нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента. В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался. Например, можно сравнить 2 ежедневника или 3 дневника.

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, необходимо хорошо знать продукт.

Три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
2. Называйте не только свойства товара, но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода. Все приходят за эмоциями – так дайте их клиенту.
3. Используйте “Вы-подход” (Вы получите/Для Вас/Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Ещё раз повторим: Мы все продаём эмоции! Не товары, будь то яхты или карандаши, все приходят за эмоциями. И задача продавца продать именно положительные эмоции от использования товара.

Любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого”, “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. – знакомые фразы, не правда ли?!

Сразу расставим все точки.

Важно!!! Возражения от клиента - это Ваши ошибки на предыдущих этапах.

В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, если Вы правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, возражений практически не будет.

Но! Эту ремарку нельзя воспринимать дословно. Возражения будут всегда, но тут главный вопрос — сколько их будет. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения.

Чтобы правильно отработать возражения, к ним нужно готовиться, иметь под рукой заготовки ответов.

Клиент может говорить возражения, потому что:

1. Не определился чего хочет;
2. Не устраивает внешний вид товара;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться, что знает лучше Вас;
7. Видел похожий товар дешевле;

Есть несколько техник отработки возражений:

«Согласие…призыв»

Состоит она из 4-х этапов. Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Ответы примерные, главное сами этапы.

1. Согласие — Да / Вы Правы / Так и есть / Вы не первый кто так говорит
2. Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого
3. Аргумент — Мы продаём только качественную продукцию/ Этот дизайн очень популярен и универсален / Отличное сочетание цена-качество/За эту цену лучше Вы не найдёте
4. Призыв/вопрос — Возьмите в руки и убедитесь в качестве/ Вам точно понравится / Вам какой цвет больше нравится?

«Именно поэтому»

Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”. Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У вас такого дневника нет”, мы говорим “Именно поэтому, давайте посмотрим другие, уверяю, найдёте лучше. У нас много эксклюзивных дизайнов”.

«Вопрос»

Помимо того что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё помогает выяснить дополнительную информацию. Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево!? / Тетради такого качества, за эту цену Вы дешевле не найдёте. У нас цена от производителя.

Уточняющие: С какой фирмой сравниваете? / Почему вы так решили?

С помощью правильных утверждающих вопросов, вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

Отработав все возражения, есть два варианта событий: клиент соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай в магазине должна быть масса товаров заменителей.

 В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету. А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым увеличив средний чек и прибыль.

up-sell (перевод на дорогой продукт) – это сложно, но пробовать стоит. Главное ни в коем случае не пытаться сделать up-sell на этапе презентации.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Необходимо начинать стимулировать к более дорогому продукту, когда товар уже в руках у клиента.

Например: «Выбрали этот ежедневник?! Отлично. У нас, кстати, есть ещё модели классом повыше. Разница в цене не большая. Хотите посмотреть?»

6. Закрытие сделки

7. Допродажа

8. Мотивация к возвращению