Алексей Деминов о бизнесе и победе в «Лиге Чемпионов»

В Белгороде компанию «Офисная планета» знают с 90-х годов. А с чего начинался Ваш бизнес? Почему Ваш выбор пал именно на сферу канцтоваров?

А. Н.: Это не первый мой бизнес. Изначально я выбрал для себя другую нишу, на тот момент в формате партнерства, но довольно быстро осознал, что готов к большему. Тогда я стал размышлять над особенностями сбыта различной продукции и по неопытности пришел к выводу, что розничная продажа канцелярских принадлежностей – самый простой вариант. Какой логикой я руководствовался? Ручки, карандаши, ластики и т. п. нужны в офисе, школе, институте – везде, значит, я точно останусь в плюсе. Разумеется, опыт показал, что помимо розницы надо заниматься и корпоративными продажами, что офисные и школьные товары нужно продвигать, иначе новые клиенты не придут, что на рынке постоянно появляются новинки и следует постоянно держать руку на пульсе, что нужен стабильно работающий сайт. Считаю большой удачей то, что вскоре после выхода на рынок мы нашли опору и поддержку в лице группы компаний «Самсон», с момента начала сотрудничества наше взаимодействие не прекращалось даже на день, благодаря этому бизнес состоялся и укрепился.

В каком направлении Ваша компания развивается сегодня? Каковы Ваши планы на ближайшее будущее?

А. Н.: Мы задумываемся над созданием розничной сети, над расширением географии, но на данный момент мы только формируем новую стратегию. 

В целом сегодня мы реализуем метод не экстенсивного, а интенсивного развития бизнеса. Вы спросите, как это работает? Объясню на примере. У нас есть достаточно крупный клиент, но мы видим, что его потенциал не реализован в полной мере. В этой ситуации мы анализируем, что клиент активно покупает, а какие товарные категории остаются не задействованными, после этого мы начинаем демонстрировать клиенту те новинки и хиты продаж, о существовании которых в нашем каталоге он, возможно, и не догадывался. Если, к примеру, покупают канцтовары но не берут бытовую химию, составляем коммерческое предложение с продукцией бренда ЛАЙМА и другими хозтоварами, обращаем внимание на то, какой ценовой сегмент интересует данного клиента, каким торговым маркам он доверяет. Актуальный ассортимент группы компаний «Самсон» очень широкий – он позволяет полностью удовлетворить потребности потребителей по всем направлениям – от мелкой канцелярии до техники, важно только показать клиенту, что он может купить в «Офисной Планете» все и сразу. 

Но бывает и по-другому – иногда запрос клиента позволяет нам самим открыть для себя возможности office-planet.ru. Подробнее об этом Вам расскажет Ирина, начальник отдела продаж.

Ирина: Буквально несколько дней назад мы узнали, что можем предложить сварочные электроды! Позвонил клиент, с которым мы работаем уже много лет, и озвучил такой необычный запрос. Казалось бы, электроды – это совсем другая ниша, и менеджер (хотя наш продающий персонал ежедневно просматривает новинки ассортимента) ответил, что такой продукции у нас нет, видимо, сказался мощный поток информации и слишком неожиданный вопрос. Нам посоветовали расширить ассортимент. Но после этого сотрудник отдела продаж решил проверить себя – зашел на сайт самсонзаказ.рф и обнаружил именно такие электроды, которые интересовали покупателя. Разумеется, менеджер сразу перезвонил клиенту и порадовал его – наверное, это первый случай в истории, когда ассортимент компании «расширился» в течение 5 минут.

И это не единственный эпизод. Недавно у нас хотели заказать доводчики на дверь и менеджеры чуть было не переадресовали клиента в магазин фурнитуры, но мы уже взяли за правило не доверять интуиции, а проверять на наличие каждую – даже самую нестандартную – товарную позицию на сайте. И действительно, поисковый запрос дал желанный результат, и клиент получил доводчики быстро и в нужном количестве.

А. Н.: Это частные случаи, но они хорошо иллюстрируют суть интенсивного подхода. Мы создаем аналитические отчеты, изучаем потребности каждого клиента индивидуально и делаем все возможное, чтобы те, кто заказывает у нас продукцию, могли закупить все необходимое в одном месте, существенно сэкономив при этом время.

В вашем методе работы заметна системность, рациональность, логика. Неужели и победа в акции «Лига чемпионов» была результатом анализа?

А. Н. Разумеется, победой мы обязаны все тому же интенсивному подходу. Рынок не развивается семимильными шагами, тем более, если мы говорим о компаниях, которые как «Офисная планета» работают с локальными клиентами в пределах одного города. По условиям акции мы должны были показать 20 % прирост по сравнению с данными прошлого года (и это несмотря на коронавирус). Рассчитывать, что у нас появится так много новых покупателей было бы неразумно – нам предстояло точечно работать с имеющейся базой, повышая отдачу. Мы проанализировали текущую ситуацию в продажах, сделали предположения, какие товарные группы мы можем им предложить дополнительно, и работали сразу по всем каналам – через торговых представителей, через телемаркетологов, через сайт. Только так мы смогли оказаться в числе лидеров. Ну а когда стало очевидно, что шансы на победу у нас есть, мы просто увеличили интенсивность уже отлаженных процессов. Так мы и стали обладателями нового MERCEDES-BENZ Sprinter, который, бесспорно, поможет нам в дальнейшем увеличить обороты.

Что помимо системности в работе отличает вашу компанию?

Ирина: Мы не торговая, а сервисная компания, и клиенты воспринимают нас не так, как наших конкурентов. Ключевое понятие для нас – лояльность. Мы выстраиваем долгосрочные отношения с клиентами, которые основываются на доверии. И это помогает не только сохранять, но и расширять базу. Когда мы начинаем работу с новой организацией, мы всегда выясняем, откуда о нас узнали, почему выбрали «Офисную планету» и очень часто получаем ответ: “нам вас рекомендовали партнеры/ коллеги”, а еще нередки случаи, когда человек, отвечающий за закупку канцелярии, меняет место работы и на новом месте продолжает заказывать канцтовары именно в нашей компании. Разумеется, мы всегда интересуемся, почему нас рекомендовали, по каким критериям был сделан выбор, и обычно в числе наших преимуществ клиенты называют качественно организованную обратную связь, хорошо обученный коллектив (в частности высоко оценивают скорость оформления заказов менеджерами и их умение помочь с выбором продукции), оперативную доставку и удобный сайт. Особенно важно, что клиент получает быстрый ответ на любой запрос: если у него возникли вопросы или пожелания, ему не приходится совершать 25 звонков, чтобы пробиться к ответственному лицу – в его проблему вникнут и сразу соединят его именно с тем специалистом, который ему необходим. То же самое с выездом торговых агентов – если клиент просит показать ему определенные товары, мы организуем выезд в ближайшее время, ведь потребность нужно удовлетворять именно тогда, когда она формируется, а не месяц спустя. Также отдельно хочу отметить, что покупатели любят наши акции и скидки, а особенной популярностью пользуется акция «Подарок за заказ». Людям приятно получить чай или печенье в подарок – это воспринимается как забота.

А. Н.: Но и это не все преимущества. Мы понимаем, что все люди, с которыми клиенты общаются регулярной основе, влияют на имидж компании. Поэтому на должность водителя-экспедитора мы принимаем только вежливых, отзывчивых людей, профессионалов своего дела. Не так давно у нас произошел интересный случай: звонил клиент и требовал объявить благодарность или как-то иначе поощрить нашего водителя. Мы, разумеется, поинтересовались, что же произошло. Оказалось, что Андрей доставил тяжелую коробку с бумагой в офис, поставил ее, как и обычно, в левом углу кабинета, но потом его попросили перенести коробку в правый угол, а затем на полочку, при этом водитель не жаловался, сохранял спокойствие и добродушное расположение. Мы его, разумеется, премировали и сейчас ставим в пример остальным, делаем все возможное, чтобы все наши сотрудники были так же услужливы и этичны, как Андрей.

Результаты вашей работы впечатляют: сплоченный коллектив, который работает как единый организм, клиенты, с которыми выстроены долгосрочные доверительные отношения, и даже первый приз в нашей главной акции 2020 года. Как Вам удалось настолько успешно организовать бизнес-процессы?

Дело в том, что мы находимся в постоянном развитии, учимся новому. В 2019 и 2020 г. к нам приезжала Татьяна – специалист по обучению из группы компаний «Самсон». Ее тренинги одновременно помогли повысить квалификацию нашего персонала и сделать отношения в коллективе более комфортными, сблизить людей из разных отделов. Большое преимущество этих занятий – отказ от лекционного формата в пользу деловых игр и живого обсуждения актуальных тем. 

А еще мы с интересом смотрим ваши вебинары: у дистанционного обучения есть очевидные преимущества, для него проще найти время, к тому же сейчас в связи с пандемией обучение онлайн стало особенно актуально. Для менеджеров, специалистов call-центра и руководителей просмотр вебинаров никогда не будет лишним. Даже если лектор не сообщает какой-то уникальной информации, всегда полезно воскресить в памяти основы. Важно понимать, что такие материалы не являются инструкцией к тому, как работать, но они дают толчок к тому, чтобы что-то изменить, пересмотреть, усовершенствовать.

Ирина: Мы настоятельно рекомендуем своим менеджерам и торговым представителям просматривать эти вебинары, но заставлять людей не приходится. Прекрасный стимул для регулярного просмотра обучающих материалов – призы, которые «Самсон» вручает за активное посещение вебинаров. Некоторые из наших сотрудников уже накопили баллы и получили бытовую технику в подарок. Таким образом, мы стремимся использовать максимум возможностей, которые дает нам сотрудничество с группой компаний. 

И, наконец, о возможностях. В январе 2021 стартовал наш «Годовой чемпионат». Будете бороться за победу?

А. Н.: Да, мы знаем об этой акции, призовой фонд большой и, конечно, мы будем бороться за автомобиль. Но здесь многое зависит от наших возможностей. Сейчас мы работаем в своем темпе, стремимся обеспечить необходимый прирост. Если удастся, мы постараемся повторить подвиг прошлого года: снова будем использовать все ресурсы для продвижения товаров, снова будем убеждать клиентов приобретать продукцию определенных брендов, снова увеличим объем закупок. А сейчас мы планомерно развиваем бизнес и надеемся, что наши совместные с «Самсоном» усилия принесут плоды.

Хотите присоединиться к числу партнеров группы компаний «Самсон»? Позвоните или напишите менеджеру в своем регионе прямо сейчас!