| ||
Этапы
Для многих успешных продаж этих 5 основных этапов хватает, но мы, рекомендуем всем добавить ещё три. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности продаж. Этапы очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:
Все эти восемь этапов ведения клиента являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж. Вы должны понимать, что научиться продажам по книгам невозможно, как и футболу тем же способом. Всё, чему Вы сегодня научитесь, необходимо минимум в течение 72 часов в неделю тренировать на практике.
Строгие правила продаж
Все эти правила негласные, но очень важные. Разберём подробнее Каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага.
1. Установление контакта
Варианты дежурных фраз:
Это очень простой и примитивный этап. Но, тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы. Например, при звонке очень важно правильно поздороваться, что бы сразу дать понять, куда дозвонился клиент. Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком. Важно понимать!!! Контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.
2. Выявление потребностей
Клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить, что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы. Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет. Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. В торговом зале лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу. Рекомендуем задавать вопросы из серии:
Важно!!! Чтобы данный этап выглядел живым, нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.
3. Презентация
Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента. В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался. Например, можно сравнить 2 ежедневника или 3 дневника. Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, необходимо хорошо знать продукт. Три очень важных правила презентации:
Ещё раз повторим: Мы все продаём эмоции! Не товары, будь то яхты или карандаши, все приходят за эмоциями. И задача продавца продать именно положительные эмоции от использования товара. Любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).
4. Работа с возражениями
“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого”, “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. – знакомые фразы, не правда ли?! Сразу расставим все точки. Важно!!! Возражения от клиента - это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, если Вы правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, возражений практически не будет. Но! Эту ремарку нельзя воспринимать дословно. Возражения будут всегда, но тут главный вопрос — сколько их будет. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Чтобы правильно отработать возражения, к ним нужно готовиться, иметь под рукой заготовки ответов. Клиент может говорить возражения, потому что:
Есть несколько техник отработки возражений: «Согласие…призыв»Состоит она из 4-х этапов. Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Ответы примерные, главное сами этапы.
«Именно поэтому»Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”. Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент. На возражение “У вас такого дневника нет”, мы говорим “Именно поэтому, давайте посмотрим другие, уверяю, найдёте лучше. У нас много эксклюзивных дизайнов”. «Вопрос»Помимо того что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё помогает выяснить дополнительную информацию. Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”. Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево!? / Тетради такого качества, за эту цену Вы дешевле не найдёте. У нас цена от производителя. Уточняющие: С какой фирмой сравниваете? / Почему вы так решили? С помощью правильных утверждающих вопросов, вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.
5. Up-sell / Cross-sell
Отработав все возражения, есть два варианта событий: клиент соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай в магазине должна быть масса товаров заменителей. В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету. А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым увеличив средний чек и прибыль. up-sell (перевод на дорогой продукт) – это сложно, но пробовать стоит. Главное ни в коем случае не пытаться сделать up-sell на этапе презентации. Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Необходимо начинать стимулировать к более дорогому продукту, когда товар уже в руках у клиента. Например: «Выбрали этот ежедневник?! Отлично. У нас, кстати, есть ещё модели классом повыше. Разница в цене не большая. Хотите посмотреть?» | ||
| ||
6. Закрытие сделки
Все сомнения клиента закрыты и нам нужно лишь сказать куда пройти оплатить. Главное не тянут время, а стимулировать к действию – сказать клиенту, что ему нужно делать дальше. Например:
Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости. Главное на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься. Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”.
7. Допродажа
Это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт. Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться. Это очень важный шаг, но главное всё делать ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:
В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать Сопутствующие товары: Ежедневник - Ручка Раскраска - Краски/Карандаши Дневник – Пенал/Тетради/Рюкзак и прочее Папка для документов – Записная книжка Цветная бумага - Клей И так далее…
8. Мотивация к возвращению
Последней задачей для нас остаётся мотивация к возвращению клиента. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки. 1.Хорошим способом мотивации является визитная или скидочная карточка магазина, которую можно вручить вместе с чеком. Обязательно не забывайте говорить фразу: «Благодарим за покупку. Ждём Вас снова» Важно!!! Именно – «Благодарим», а не «Спасибо». Это большая разница по психологии потребления. А фраза «Ждём Вас снова» - подсознательно создаёт микро обязательство в голове клиента, он будет помнить, что его ждут и когда станет вопрос – «Где купить тетрадь?», то 98%, он вспомнит именно про Ваш магазин. 2.Так же, вместе с передачей чека, можно сообщить, что «В магазине на следующей неделе будет новое поступление и новые акции. Ждём Вас снова.» Главное сказать это после проведение покупки, а то клиент может передумать и решить прийти на следующей неделе с расчётом на скидки. 3.И самое главное правило «живых» продаж – правило трёх «Да» Человеку, два раза подряд сказавшему «Да», очень трудно на третий вопрос сказать «Нет». Поэтому клиента к покупке необходимо подводить, задавая два простых вопроса, на которые он, вероятно, скажет «Да». Например, клиент рассматривает школьные тетради: 1 ДА. «- Вы присматриваете тетради?» (вероятно – да, раз клиент стоит и смотрит на них) 2 ДА. «- Хотите покажу самые хорошие?» (вероятно – да, ведь продавец, по логике, лучше понимает в товаре. Да и простое любопытство сыграет свою роль.) 3 ДА. «- Правда отличные тетради? Будете брать?»
P.S. И самое последнее, но самое главное правило продаж – Вы должны быть уверены в себе на 120%. Даже если говорите глупость, говорите её уверено!
Автор Александр Высоцкий, ООО "Феникс+", 2018 год |
 |
 |
|
 |
|
|
 |
|
|
| |
| Предыдущий материал Начинаем наш первый сеанс обмена опытом. | Следующий материал Как BIC® помогает увеличить продажи? |
