KanzOboz.ru (КанцОбоз.ру)
 
Актуальный разговор
Облако тегов

Рейтинг канцсайтов

Случайное КанцФото

Выставка Spielwarenmesse 2018
Выставка Spielwarenmesse 2018
Канцелярские блоги
Спецпредложения
Распродажа
Распродажа
Распродажа
70 РУБ
Индексные разделители
Индексные разделители
Индексные разделители
15 РУБ
Kanz.Маркет
Июл
25
2018 г

Подпитка лояльности клиентов в b2b

Битва за клиента давно переместилась на ближние подступы. Главные баталии среди развитых бизнесов идут за удержание заказчиков. Бюджеты и стратегии выстраиваются вокруг персонализированной аналитики, предложений и коммуникаций. Какой арсенал по подпитке лояльности клиентов на вооружении современных игроков b2b? Рассказывает основатель аутсорсинговой компании «СТС Групп» Николай Рыжков.

Начнем c того, что для компании из сферы b2b расставание даже с одним постоянным заказчиком чревато катастрофой. Речь не только о падении доходов. Ресурсы, использованные для привлечения и выстраивания работы, репутационный ущерб здесь в сотни и даже тысячи раз превышает затраты в сегменте массовых продаж. По статистке, 5% отток корпоративных клиентов грозит потерей 20% прибыли.

Главное, что изменилось за последние годы, – это подход к изучению клиента и его мотивации. Исполнители все чаще отказываются от деления заказчиков на «важных» и «неважных». И маленьким, и большим «китам» присваивается одинаковый приоритет ввиду быстрой эволюции бизнесов, высокой конкуренции и мгновенных изменений рыночной ситуации. Максимальные усилия направляются на непрерывное взаимодействие с клиентом, быстрое получение обратной связи и моментальное реагирование.

Традиционные схемы анкетирования и опросов для анализа удовлетворенности больше не работают. Более объективную картину дает обращение к омникальному маркетингу (сайт, соцсети мессенджеры…), с обязательным использованием автоматизированных систем отчетности и интерпретации клиентского опыта.

Без внедрения таких систем крупному игроку сегодня просто не выжить. Для стратегии корпоративных продаж актуален опыт и поведение не только лиц, принимающих решение, а всех, кто может напрямую или косвенно влиять на политику и отношение заказчика. Это коллеги, подчиненные, смежные подразделения, партнеры и, конечно же, семья.

Омникальный подход позволяет относительно точно снять среднюю температуру по больнице и выстраивать персонализированную коммуникацию с каждым клиентом. Здесь, пожалуй, мало, что изменилось: стимулирующие рассылки, реферальные программы, freemium-предложения, обновление продуктов и сервисов – все это действует, поменялась только техническая оболочка и каналы коммуникации.

При реализации любых сложных и дорогостоящих продуктов или решений на удержание и возврат клиентов отлично работают бесплатные сервисные предложения, участие в поддержке дилерской или франчайзинговой сети (когда она имеется), обучающий маркетинг. Остановлюсь на них чуть подробнее.

Распродажи и уценки в сфере корпоративных продаж чаще имеют обратный эффект, отталкивая клиентов. В то же время возможность накопления скидок, дополнительная гарантия на оборудование или услуги, предложение отсрочки платежей для постоянных заказчиков укрепляют лояльность и не требуют колоссальных затрат и усилий со стороны исполнителя. По статистике, такие программы привлекают и мотивируют на повторные обращения около 60% корпоративные клиентов.

Обязательное участие в маркетинге и бизнес-процессах дилерской (франчайзинговой) сети и поощрение наиболее активных продавцов сегодня неотъемлемая часть работы по выстраиванию доверительных отношений с клиентами и партнерами. Здесь и поддержка в продвижении, и интеграция бизнес-процессов, создание единых систем учета, контроля, анализа и взаимодействия. Сегодня много примеров того, когда производитель/поставщик услуг и покупатель связаны на уровне общих программных платформ.

Как один из примеров подобной интеграции на рынке подбора и предоставления персонала – система личных кабинетов кадровых операторов, объединившая заказчиков кадровых услуг, менеджеров, отвечающих за подбор и выход сотрудников, и сам персонал. Кадровые процессы, в который еще год назад были вовлечены десятки посредников, стал полностью автоматизированным, прозрачным и комфортными как для заказчика, так для человека, ищущего работу. Контрольные операции, запись на работу, создание заявок на сотрудников совершаются без посредников за доли секунд. На любой запрос следует мгновенная реакция. Над созданием аналогичных сервисов сегодня работают десятки кадровых операторов.

Преследуя цели увеличения продаж, повышения объемов закупок, практически все крупные b2b игроки используют обучающий маркетинг. Но это уже давно не просто курсы или гид по продуктам или услугам. Основной акцент делается на повышение квалификации заказчика, компетентное и индивидуальное решение его бизнес-задач. Менеджер по продажам (обслуживанию, сопровождению) – теперь скорее специалист, работающий в команде клиента. Он детально разбирается в процессах обслуживаемой отрасли и заинтересован в результате не меньше, чем сам заказчик.

Обобщая, нужно говорить о том, что сегодня в основе любой стратегии и тактики удержания и повышения лояльности клиентов находится проактивность и философия win-win. Когда клиент видит, что компания, в которую он обращается, не просто удовлетворяет его спрос и реагирует на проблемы, а прогнозирует, предугадывает, предвосхищает потребности на системном уровне и во всем спектре возможных действий и предложений, тогда и он сам начинает отвечать тем же.

Источник: Retail.ru


Оценка:
Нравится
Супер
Хи-хи
Нет слов!
Сочувствую
Возмутительно
Нравится
 
НравитсяВсего 3 человекa
Оценило 3 человекa 3
348 просмотров 348   М
Автор: KanzOboz.ru (КанцОбоз.ру)
Размещено: 25 июля 2018 года
Раздел: Новости и новинкиБизнес новости
Теги: #Программа лояльности, #b2b


Социальные сети
добавь себе закладку
 
Поставить свой Like
в любимых социальных сетях

Комментарии
К этому материалу пока нет комментариев, ваш будет первым.
 
Обсуждение новости
Автор: Email:
Код*:
Введите символы, указанные
на картинке справа. Обновить.
Обсуждение новости
Автор: Email:
Код*:
Введите символы, указанные
на картинке справа. Обновить.

Предыдущий материалВсе материалыСледующий материал

 

Случайное КанцФото

Выставка Мир Детства 2018
Выставка Мир Детства 2018
Канцелярские торговые марки
ADELADEL. ADEL KALEMCILIK (Турция) – одна из ведущих компаний в области производства...
Тест на знание ассортимента ключниц от компании DURABLE
Каким образом брелоки DURABLE фиксируются в ключнице?


Канцелярский Форум

Рейтинг компаний канцпоинты

1 Феникс+ 4532.46
2 Рельеф-Центр 4394.41
3 Группа компаний "Самсон" 3365.06
4 ХАТБЕР-М (Hatber) 2762.80
5 ERICH KRAUSE 2274.55
6 MERLION 2268.34
7 Компания "Сервис Торг" 2251.77
8 Группа компаний MPM 1567.58
9 Акварель (Новокузнецк) - сеть магазинов 1370.71
10 Канц-Эксмо 1341.76
11 MAPED RUS (МАПЕД РУС) 1329.61
12 Компания "БиДжи" (BG) 1294.34
13 Скрепка Экспо Проект 1255.68
14 Компания «Форум» 1168.96
15 F.I.L.A. Russia – ООО «Фила Статионари» 1082.93
16 ОПТимист 1059.27
17 Группа Товарищей 1010.63
18 Фабер-Кастелл Анадолу (FABER-CASTELL) 918.92
19 ПК химический завод "Луч" 905.73
20 ГАММА 887.34
Канцелярские торговые марки
FLAVIO FERRUCC
FLAVIO FERRUCC
Flavio Ferrucci® предлагает Вам элегантные изделия из металла и полированного...
АЛЬБРАС
АЛЬБРАС
Производство канцтоваров. Производство блоков для записей Производство...
CEP
CEP
Под брендом СЕР на сегодняшний день выпускаются накопители для бумаг...
AERO
AERO
AERO - Офисные и упаковочные клейкие ленты и бумага: широкая цветовая гамма...
Алингар
Алингар
Канцелярские товары для школы и офиса...
Спецпредложения
Новогодние наборы БИК
Новогодние наборы БИК
Новогодние наборы БИК
звоните
Kanz.Маркет
Наверх