KanzOboz.ru (КанцОбоз.ру)
 
Актуальный разговор
Облако тегов

Рейтинг канцсайтов

Канцелярские блоги
Спецпредложения
Витражные краски
Витражные краски
Витражные краски
звоните
Предметные тетради
Предметные тетради
Предметные тетради
звоните
Kanz.Маркет
Июл
25
2018 г

Подпитка лояльности клиентов в b2b

Битва за клиента давно переместилась на ближние подступы. Главные баталии среди развитых бизнесов идут за удержание заказчиков. Бюджеты и стратегии выстраиваются вокруг персонализированной аналитики, предложений и коммуникаций. Какой арсенал по подпитке лояльности клиентов на вооружении современных игроков b2b? Рассказывает основатель аутсорсинговой компании «СТС Групп» Николай Рыжков.

Начнем c того, что для компании из сферы b2b расставание даже с одним постоянным заказчиком чревато катастрофой. Речь не только о падении доходов. Ресурсы, использованные для привлечения и выстраивания работы, репутационный ущерб здесь в сотни и даже тысячи раз превышает затраты в сегменте массовых продаж. По статистке, 5% отток корпоративных клиентов грозит потерей 20% прибыли.

Главное, что изменилось за последние годы, – это подход к изучению клиента и его мотивации. Исполнители все чаще отказываются от деления заказчиков на «важных» и «неважных». И маленьким, и большим «китам» присваивается одинаковый приоритет ввиду быстрой эволюции бизнесов, высокой конкуренции и мгновенных изменений рыночной ситуации. Максимальные усилия направляются на непрерывное взаимодействие с клиентом, быстрое получение обратной связи и моментальное реагирование.

Традиционные схемы анкетирования и опросов для анализа удовлетворенности больше не работают. Более объективную картину дает обращение к омникальному маркетингу (сайт, соцсети мессенджеры…), с обязательным использованием автоматизированных систем отчетности и интерпретации клиентского опыта.

Без внедрения таких систем крупному игроку сегодня просто не выжить. Для стратегии корпоративных продаж актуален опыт и поведение не только лиц, принимающих решение, а всех, кто может напрямую или косвенно влиять на политику и отношение заказчика. Это коллеги, подчиненные, смежные подразделения, партнеры и, конечно же, семья.

Омникальный подход позволяет относительно точно снять среднюю температуру по больнице и выстраивать персонализированную коммуникацию с каждым клиентом. Здесь, пожалуй, мало, что изменилось: стимулирующие рассылки, реферальные программы, freemium-предложения, обновление продуктов и сервисов – все это действует, поменялась только техническая оболочка и каналы коммуникации.

При реализации любых сложных и дорогостоящих продуктов или решений на удержание и возврат клиентов отлично работают бесплатные сервисные предложения, участие в поддержке дилерской или франчайзинговой сети (когда она имеется), обучающий маркетинг. Остановлюсь на них чуть подробнее.

Распродажи и уценки в сфере корпоративных продаж чаще имеют обратный эффект, отталкивая клиентов. В то же время возможность накопления скидок, дополнительная гарантия на оборудование или услуги, предложение отсрочки платежей для постоянных заказчиков укрепляют лояльность и не требуют колоссальных затрат и усилий со стороны исполнителя. По статистике, такие программы привлекают и мотивируют на повторные обращения около 60% корпоративные клиентов.

Обязательное участие в маркетинге и бизнес-процессах дилерской (франчайзинговой) сети и поощрение наиболее активных продавцов сегодня неотъемлемая часть работы по выстраиванию доверительных отношений с клиентами и партнерами. Здесь и поддержка в продвижении, и интеграция бизнес-процессов, создание единых систем учета, контроля, анализа и взаимодействия. Сегодня много примеров того, когда производитель/поставщик услуг и покупатель связаны на уровне общих программных платформ.

Как один из примеров подобной интеграции на рынке подбора и предоставления персонала – система личных кабинетов кадровых операторов, объединившая заказчиков кадровых услуг, менеджеров, отвечающих за подбор и выход сотрудников, и сам персонал. Кадровые процессы, в который еще год назад были вовлечены десятки посредников, стал полностью автоматизированным, прозрачным и комфортными как для заказчика, так для человека, ищущего работу. Контрольные операции, запись на работу, создание заявок на сотрудников совершаются без посредников за доли секунд. На любой запрос следует мгновенная реакция. Над созданием аналогичных сервисов сегодня работают десятки кадровых операторов.

Преследуя цели увеличения продаж, повышения объемов закупок, практически все крупные b2b игроки используют обучающий маркетинг. Но это уже давно не просто курсы или гид по продуктам или услугам. Основной акцент делается на повышение квалификации заказчика, компетентное и индивидуальное решение его бизнес-задач. Менеджер по продажам (обслуживанию, сопровождению) – теперь скорее специалист, работающий в команде клиента. Он детально разбирается в процессах обслуживаемой отрасли и заинтересован в результате не меньше, чем сам заказчик.

Обобщая, нужно говорить о том, что сегодня в основе любой стратегии и тактики удержания и повышения лояльности клиентов находится проактивность и философия win-win. Когда клиент видит, что компания, в которую он обращается, не просто удовлетворяет его спрос и реагирует на проблемы, а прогнозирует, предугадывает, предвосхищает потребности на системном уровне и во всем спектре возможных действий и предложений, тогда и он сам начинает отвечать тем же.

Источник: Retail.ru


Оценка:
Нравится
Супер
Хи-хи
Нет слов!
Сочувствую
Возмутительно
Нравится
 
НравитсяВсего 3 человекa
Оценило 3 человекa 3
783 просмотров 783   М
Автор: KanzOboz.ru (КанцОбоз.ру)
Размещено: 25 июля 2018 года
Раздел: Новости и новинкиБизнес новости
Теги: #Программа лояльности, #b2b


Социальные сети
добавь себе закладку
 
Поставить свой Like
в любимых социальных сетях

Комментарии
К этому материалу пока нет комментариев, ваш будет первым.
 
Обсуждение новости
Автор: Email:
Код*:
Введите символы, указанные
на картинке справа. Обновить.
Обсуждение новости
Автор: Email:
Код*:
Введите символы, указанные
на картинке справа. Обновить.

Предыдущий материалВсе материалыСледующий материал

 

Канцелярские торговые марки
ADELADEL. ADEL KALEMCILIK (Турция) – одна из ведущих компаний в области производства...
Тест на знание ассортимента торговой марки Silwerhof
Из какого материала сделаны влажные салфетки торговой марки Silwerhof?


Канцелярский Форум

Рейтинг компаний канцпоинты

1 Феникс+ 6064.87
2 Рельеф-Центр 5801.93
3 ХАТБЕР-М (Hatber) 3823.25
4 Группа компаний "Самсон" 3563.38
5 MERLION 2338.42
6 Компания "Сервис Торг" 2215.40
7 ГАММА 2199.31
8 Группа компаний MPM 1956.16
9 Скрепка Экспо Проект 1779.18
10 Канц-Эксмо 1556.60
11 ЛистОк оптово-розничная компания 1497.90
12 MAPED RUS (МАПЕД РУС) 1476.00
13 F.I.L.A. Russia – ООО «Фила Статионари» 1437.58
14 Акварель (Новокузнецк) - сеть магазинов 1399.88
15 ПК химический завод "Луч" 1258.44
16 Компания "БиДжи" (BG) 1208.21
17 ERICH KRAUSE 1189.77
18 Фабер-Кастелл Анадолу (FABER-CASTELL) 1178.28
19 Полотняно-Заводская Бумажная Мануфактура (ПЗБМ) 1110.22
20 CENTRUM (Центрум) 958.66
Канцелярские торговые марки
F.LLI BOTTI
F.LLI BOTTI
Основное направление деятельности компании — изготовление циркулей....
Профи-Арт
Профи-Арт
Краски...
Liquitex
Liquitex
Акриловая краска от компании Liquitex....
АЛЬБАТРОС
АЛЬБАТРОС
Художественные кисти из натурального высококачественного волоса колонка, белки...
HERLITZ
HERLITZ
Herlitz – торговая марка товаров для школы и офиса с более чем столетней...
Спецпредложения
Дневник 7БЦ 1-4класс
Дневник 7БЦ 1-4класс
Дневник 7БЦ 1-4класс
16,65 РУБ
Kanz.Маркет
0Рейтинг 0 из 5
Фломастеры "Rainbow Kids", 12цв., ПВХ уп.
от 82.13 руб
Наверх