Пандемия COVID-19 одним махом привела целую отрасль в состояние чрезвычайного положения. В поиске решений для работы в новых условиях неоднократно поднимался вопрос о возможности совершенствования розничной торговли.
Нужда делает людей находчивыми. Блокировка создала серьезные проблемы для частных, малых и средних розничных компаний по реализации офисных и канцелярских принадлежностей, вынудив их пересмотреть свое традиционное предложение товара. Уже существует масса примеров того, как эти розничные торговцы опробовали новые варианты продаж и взаимодействия с клиентами.
Научно-исследовательский институт имени Фраунгофера провел исследование региональной розничной торговли для выявления, какие из инноваций могут остаться в арсенале навсегда. Цель состояла в том, чтобы получить общее представление об этих подходах и выяснить, как инновации могут возникнуть и реализоваться даже при ограниченных средствах.
В ходе исследования было выявлено в общей сложности 21 инновационная услуга в области консультирования, презентации продукта и его доставки, которые стали применять после начала пандемии коронавируса. Традиционные консультации в магазине были преобразованы в консультирование:
- по телефону;
- по видеочату;
- через электронную почту;
- с использованием мессенджеров, в том числе и WhatsApp.
Это позволило розничным торговцам канцтоваров сохранить одно из своих основных предложений - всесторонние консультации, предоставляемые на расстоянии. Но это предложение должно стать более видимым и для клиентов.
Интернет стал витриной не только для онлайн-магазинов, но и для розничной торговли. А социальные сети оказались мощным инструментом для демонстрации востребованных в условии пандемии товаров для организации домашнего офиса. WhatsApp & co представляли свои продукты либо в виде фотографий, либо в творческих формах с помощью самодельных видеороликов, вебинаров или онлайн-чатов.
Один ритейлер пошел еще дальше, совершив виртуальную экскурсию по своему магазину. Клиенты теперь могут получить полный обзор ассортимента. В конечном счете, розничные торговцы очень быстро создали службы доставки и координировали сети доставки с соседними предприятиями.
Примечательно, что в большинстве случаев именно собственные сотрудники ритейлера были движущими силами творчества и генерировали идеи, поскольку именно они знали клиентов и их потребности. Одним из положительных побочных эффектов этого роста инициативности сотрудников является то, что этот опыт способствует сплочению команды, что и позволило многим выйти из кризиса еще сильнее.
В ходе исследования было установлено, что идеи стали воплощаться в реальность на удивление быстро, даже при ограниченных ресурсах. Учитывая существующие ограничения, розничные торговцы опробовали альтернативные каналы продаж:
- один из торговцев взялся доставлять канцтовары на велосипеде для клиентов в своем районе, быстро арендовав электронный велосипед;
- другой ритейлер начал создавать видео на YouTube, чтобы привлечь больше внимания к своему бизнесу и команде, привлекая друзей и знакомых, чтобы записывать и редактировать видео.
Самое важное - это не стесняться того, что онлайн-появление и видео могут быть не идеальными. На самом деле все совсем наоборот. Самодельный контент демонстрирует подлинные преимущества продвигаемых офисных товаров, то, что клиенты ценят в розничной торговле. Быть активным, демонстрировать свое присутствие, просто пробовать что-то – это, по мнению экспертов и большинства розничных торговцев, является сейчас очень важным фактором, способствующим выживанию бизнеса.
