Возражением считается ситуация, в которой покупатель говорит, что не готов совершить покупку. Это означает, что продавцу необходимо проделать дополнительную работу для устранения барьеров, которые мешают ему принять положительное решение. Чаще всего возражения связаны со стоимостью продукта или услуги, эффективностью, соответствием потребностям и конкуренцией.
Для устранения несогласий необходимо изменить мнение покупателя и устранить имеющиеся опасения.Нужно использовать психологические приемы, активное слушание, полученную от покупателя информацию и действовать поэтапно. После того как закрыли возражение, можно переходить к заключению сделки.
Правила работы с возражениями
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не перебивайте его, просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Этапы работы с возражениями
- Активное слушание. Необходимо прислушаться к предъявляемым аргументам. Важно до конца выслушать собеседника и попытаться понять причину его беспокойства. Желательно понять истинные возражения и разобраться, почему он не готов на заключение сделки в данный момент.
- Присоединение. Алгоритм действий позволяет продемонстрировать, что специалист находится на стороне покупателя. Он не пытается заработать, а действительно заботится об интересах и выгоде покупателя. Можно начать с согласительных фраз и перефразирования изречений собеседника. Важно продемонстрировать, что продавец не только услышал и понял услышанное, но и принял во внимание возражения. Присоединение бывает частичным, в некоторых случаях оно сопровождается комплиментом или примером из личной жизни.
- Уточнение. На данном этапе важно понять, что беспокоит клиента на самом деле. Озвучил ли он реальную причину отказа или применил ложное возражение. Для понимания ситуации понадобятся уточняющие вопросы. Ответы на них помогут выявить причины несогласия, источники сомнений и сфокусировать внимание на преимуществах.
- Аргументация поможет справиться с возражениями клиента. Для этого необходимо не только знать продаваемый продукт, но и уметь его представить в выгодном свете. На данном этапе делаются акценты на положительных качествах продукта, обозначается выгода и предлагаются комплексные пакеты по выгодным ценам.
- Финальные вопросы. После борьбы с возражениями в продажах важно уточнить, остались ли у клиента дополнительные сомнения. В некоторых ситуациях у потенциального покупателя возникают дополнительные вопросы. Прежде чем переходить к оформлению покупки следует выслушать все доводы собеседника.
НАПРИМЕР: Клиент выбирает ранец для ребенка, просмотрев все модели, говорит, что ребенок хочет рюкзак Nike или Adidas. Обязательно обратите его внимание, что на всех школьных рюкзаках есть светоотражающие элементы, в отличии от указанных выше и ребенок будет безопасно передвигаться в темное время суток, например, возвращаясь из школы во второй смене. А родители будут спокойны, т.к. он будет заметен водителям на дороге. Кроме этого, в школьных рюкзаках есть уплотненная спинка, которая поддержит осанку ребенка.
Иногда, выбирая ранец первоклашке, родители говорят, что будут сами его носить, т.к. он слишком большой, будет от наполнения тяжелый и т.д. Обратите внимание родителей на то, что от длительного сидения за партой и отсутствия активности со временем может испортится осанка ребенка и ранец с ортопедической спинкой, удобными лямками с посильным весом станет тренажёром для укрепления мышц спины ученика.
Эффективные психологические приемы
Большинство типов возражений можно преодолеть с помощью использования знаний по психологии. Все покупатели — это обычные люди, которые обязательно оценят искреннюю эмпатию, отреагируют на любопытные предложения и положительно отреагируют на установление взаимопонимания. Простые, но эффективные психологические приемы помогут полностью удовлетворить потребности клиента и оставить хорошее впечатление о магазине.
Сочувствие
Эмпатия — это навык эмоционального интеллекта, позволяющий узнать, о чем думает человек или что он чувствует. Поэтому, если необходимо овладеть умениями работы с возражениями, нужно быть способным поставить себя на место потенциального покупателя и осознать его потребности. В конечном счете, проявляя сочувствие к проблемам клиента, можно добиться от него большей открытости и откровенности.
Любопытство
Многие специалисты по продажам думают, что им нужно вести активные переговоры при встрече с потенциальными клиентами. В конечном итоге нередко они доминируют в разговоре, не давая собеседнику рассказать о своих потребностях. Вместо этого лучше спросить человека, что он ищет и что пробовал раньше. Что сработало, а что оказалось бесполезным? Какого результата он пытается достичь? Важно слушать внимательно, вместо того чтобы ждать шанса для активации продажи. Только после того как будет получена вся информация, можно предоставить обоснованную рекомендацию о подходящем товаре или услуге.
Сохранение спокойствия
Исследования доказывают, что спокойный продавец больше продает. Важно убедиться, что выслушаны все доводы и возражения потенциального клиента. Вместо того чтобы убеждать собеседника в уникальности продукта или услуги взволнованным тоном, лучше следить за самообладанием и сохранением приятного выражения лица. Не стоит прерывать клиента и навязывать ему информацию, когда он все еще говорит. Спокойствие будет выделять продавца среди конкурентов и станет секретом повышения продаж.
На обучении продукции ФЕНИКС+ мы обязательно касаемся работы продавцов с возражениями. У нас сформированы алгоритмы ответов для каждого продукта.
В случае возникновения любых вопросов по нашей продукции, готовы оперативно ответить по телефону или вотс ап.
А посмотреть короткие видеообзоры с новинками приглашаем в наш Телеграм-канал.
А как работают с возражениями ваши продавцы? Какие бывают сложности и как с ними справляетесь?
Поделитесь, пожалуйста, своим мнением в комментариях.
Для многих ваш опыт будет очень полезен!
