Василий Фатеев (INFORMAT): «Для нас клиент и его клиентский опыт – это главный приоритет»

Клиентоориентированность и креатив в сочетании с четким и компетентным подходом к построению бизнес-процессов – важные слагаемые успеха. О том, что позволяет компании INFORMAT быть лидером канцелярского рынка, рассказал ее генеральный директор Василий Фатеев.

Василий, компания INFORMAT всегда ломала стереотипы и действовала нешаблонно. Какие оригинальные решения и нестандартные шаги позволяют Вашему бизнесу успешно развиваться даже в сегодняшних непростых условиях?

Думаю, что ключевым является наш подход к работе с клиентами: мы для них не просто поставщик или дистрибьютор товаров, а в первую очередь бизнес-партнер. INFORMAT давно на рынке, мы представлены в разных регионах и работаем во всех каналах продаж; в нашем портфеле сильные бренды, которые занимают лидирующие позиции по продажам и любимы конечным потребителем, – нам есть что рассказать нашим партнерам, мы готовы делиться опытом. И мы часто слышим, что, помимо востребованной продукции, наши партнеры ценят нашу открытую коммуникацию и дополнительные сервисы – обучение сотрудников, которое проводят менеджеры-эксперты INFORMAT, возможность общения с бренд-менеджерами, разрабатывающими продукты, и многое другое.

Мы заботимся о рознице партнеров: рекламируем точки продаж, организуем интересные мастер-классы, проводим привлекательные трейд-маркетинговые акции. Мы продвигаем наши бренды в профильных сообществах: активно ведем работу с педагогами и участвуем в инициативах АИДТ (Ассоциации предприятий индустрии детских товаров). В этом году запустили масштабную рекламную кампанию бренда «Каляка-Маляка» на федеральных и развлекательных телеканалах. Только за июнь более 4 500 000 мам (именно мам – эта цифра не включает в себя пап, бабушек, дедушек и детей) увидели наш яркий ролик. Можно сказать, что INFORMAT обеспечивает полную маркетинговую поддержку клиентов, а это очень важно как для крупного опта, так и для мелкой розницы.

Как Вы оцениваете ситуацию на канцелярском рынке и в индустрии детских товаров? Кризис, о котором говорят многие компании, действительно серьезно влияет на продажи продукции для детей?

Нельзя отрицать того факта, что с 2022 года наблюдаются изменения в модели потребления. Но сейчас мы видим, что количество и сумма чеков в рознице постепенно увеличиваются, а значит, можно ожидать, что покупатель вернется к привычному уровню расходов. Согласно отчету NielsenIQ, за первое полугодие 2023 года FMCG-индустрия стабилизировалась, а продажи на омниканальном FMCG-рынке демонстрируют в июне рост на 8,5%. Первого сентября все дети пойдут в школу: ученики младших классов с рюкзаками Schoolformat, а школьники постарше и студенты возьмут на занятия стильные и модные канцтовары LOREX. Продукция для детей – это последнее, на чем будут экономить родители. Но важно учесть, что их поведение несколько изменилось, выбор стал более рациональным. Тем не менее родители часто готовы даже чуть переплатить, чтобы получить товары с дополнительной ценностью. Это важно для потребителей, и мы делаем на этом акцент почти во всех новинках, особенно в новых товарах самого детского бренда из нашего портфеля – «Каляка-Маляка».

Видите ли Вы существенные различия между спросом на Вашу продукцию в крупных городах и в небольших населенных пунктах?

В портфеле брендов INFORMAT всё сбалансировано, у нас есть предложения для людей любого возраста и с любым доходом. Наша продукция пользуется постоянным спросом по всей России. А вот ценовые предпочтения различаются в зависимости от географии: в крупных городах потребитель выбирает товары сегментов «средний+» и «средний» (к ним относятся наши бренды LOREX, Schoolformat и «Каляка-Маляка»), а в небольших населенных пунктах бóльшим спросом пользуется продукция, которая относится к среднему и эконом-сегменту (Creativiki, LITE). Обычно это объясняется уровнем дохода на душу населения. Также есть различия в динамике объемов продаж, что коррелирует с численностью населения.

Что за 2023 год изменилось в системе работы с клиентами?

Для нас клиент и его клиентский опыт – это главный приоритет. Мы стараемся быть рядом и открыто вести диалог. У нас есть собственная розничная сеть, откуда мы быстро получаем информацию об изменениях поведения покупателей: мы знаем, что быстро уходит с полок, а что медленно, анализируем реакцию покупателей на торговое оборудование и ротацию товаров. 2023 год для всех игроков канцелярского рынка можно смело назвать годом работы с ассортиментом. Как только наши гипотезы подтверждаются нашей розницей, мы сразу же транслируем их нашим клиентам: рассказываем об эффективной работе с ассортиментной матрицей магазина, о товарах KVI. Наши менеджеры в любой момент готовы проконсультировать клиентов по любым вопросам, помочь найти для товара оптимальное место на полке. Кроме того, мы усилили маркетинговую поддержку и продвижение, ориентированное на конечных покупателей, чтобы снять с наших партнеров и эту задачу.

Как Ваши клиенты отнеслись к чат-боту для предзаказа товаров, который Вы представили в 2023 году? Это востребованный инструмент? Готов ли канцелярский рынок к таким технологическим решениям?

И на конференции INFORMAT, и на выставке «Скрепка Экспо» наши клиенты активно использовали чат-бот. Это удобный и простой способ рассказать менеджеру о своих предпочтениях и самому заполнить матрицу предзаказа. И да, канцелярский рынок готов к технологическим решениям! Безусловно, наша отрасль одна из самых консервативных, но на самом деле она довольно динамично развивается. В своей работе мы стараемся удивлять не только конечных покупателей, но и своих партнеров и превосходить их даже самые высокие ожидания.

Одна из острых проблем на рынке – дефицит кадров. Ощущает ли это Ваша компания? Как вы решаете эту проблему?

Уровень безработицы в России падает уже несколько лет, и на рынке действительно не хватает квалифицированных кадров. Более того, последние два года были достаточно турбулентными, приходилось реагировать на новые вызовы и перестраиваться, а это всегда большой стресс для сотрудников: многие не справляются с давлением и выгорают. Поэтому мы уделяем большое внимание работе с персоналом, удержанию и развитию наших коллег. Для нас важен индивидуальный подход, возможность самореализации и развития, участие в жизни компании, а также честная коммуникация. Нам важна вовлеченность сотрудников, и мы над этим постоянно работаем: например, внутри компании мы запустили проект «Фабрика идей». Ежемесячно говорим о том, что хотелось бы улучшить в компании, и объявляем конкурс идей. Авторы лучших и самых эффективных предложений получают материальные и нематериальные вознаграждения. Такие проекты увеличивают вовлеченность сотрудников и интерес к жизни компании.

Что Вы хотели бы пожелать своим партнерам, клиентам и конкурентам?

Хороших продаж и довольных клиентов!

KIDSOBOZ 2023

скачать PDF журнала