Наиболее популярными и более-менее общепризнанными на данный момент определениями качества продукции являются:
а) «Совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» [ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения];
б) «Степень соответствия совокупности присущих [продукции] характеристик требованиям» [ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь].
Несмотря на то что между двумя этими определениями три десятка лет, заметного прорыва в восприятии сути качества продукции как-то не наблюдается. И вот почему.
Любая продукция обладает каким-то набором свойств. Эти свойства могут быть прямыми (целевыми) и побочными. Техническими и эстетическими. Осязаемыми (материальными) или воображаемыми. Любыми. Одновременно можно отметить единственное, пожалуй, исключение – все эти свойства никогда не будут являться ни объективными, ни равноценными (в равной степени значимыми) для двух разных людей, групп, социумов. И что еще более неприятно, даже для одного и того же человека, в разные моменты времени.
Попробую сформулировать ключевые, на мой взгляд, закономерности.
1. Качество продукции – субъективная оценка статуса (уровня, значения, ценности) изделия, основанная на восприятии совокупного набора его свойств конкретным человеком.
2. Любая оценка наличия или уровня качества продукции не имеет ни объективного значения, ни практического смысла, поскольку являет собой частное оценочное суждение, основанное на личных (чаще – эмоциональных) оценках наличия у изделия отдельных свойств, имеющих значение или привлекающих внимание конкретного человека. То есть речь идет скорее об эмоциональном восприятии, нежели о логической, рациональной оценке.
3. Качественная продукция – продукция, обладающая совокупным набором свойств (качеств), вызывающим ее положительное восприятие у оценивающего (потребителя или эксперта)
4. Некачественная продукция – продукция, не обладающая в достаточной мере свойствами, воспринимаемыми конкретным человеком как необходимые, существенные или ожидаемые им. Проще говоря, продукция, вызывающая негатив или, как минимум, безразличие. Кстати, по мнению ряда опрошенных специалистов, определяющую роль в восприятии качества и формировании соответствующего набора определяющих его критериев играет личный опыт потребителя. Причем опыт именно эмоциональный, чаще всего – негативный.
5. Функциональность, безопасность и качество продукции – понятия принципиально отличные. Как по природе и сути, так и по механизмам обеспечения.
Функциональность объективна и минимально достаточна: отсутствие одного или нескольких функциональных свойств, минимально необходимых и критически важных для использования изделия по прямому назначению, означает лишь одно – непригодность изделия. Она может быть как изначальной (конструктивный дефект), так и возникающей в течение заявленного изготовителем срока службы (утрата свойств в процессе эксплуатации).
Безопасность – вторая объективная компонента, характеризующая продукцию. Ее суть в, недопущении возникновения конкретных (идентифицированных и однозначно трактуемых) и объективно оцениваемых негативных последствий для потребителей, также связанной с ними окружающей среды. Показатели безопасности рациональны и охватывают характерные индикаторы вероятных сценариев, влекущих такие последствия.
Качество же субъективно, размыто, неконкретно и в высокой степени эмоционально. Все параметры и показатели, не относящиеся к целевому функционалу (ресурсу) или аспектам безопасного использования изделия, можно отнести к показателям качества.
Какие выводы напрашиваются из этого?
Ну, во-первых, что объективно некачественной продукции не бывает, бывает лишь непригодная для использования и/или небезопасная. Если конкретный потребитель не доволен/не заинтересован/безразличен к конкретной продукции, это совсем не значит, что она объективно плохая. Просто скорее всего она сделана в расчете на кого-то другого.
Во-вторых, обобщенное восприятие качества конкретной продукции это, главным образом, результат эмоционального личного опыта потребителя с одной стороны и профессиональных манипуляций маркетологов, дизайнеров, продакт-менеджеров компаний-изготовителей с другой. Потребитель ищет «что-нибудь, только чтобы не…» или «что-нибудь, похожее на…». На что изготовители предлагают ему альтернативу - «более качественный продукт, который еще лучше».
В-третьих, набор свойств, свидетельствующий об уровне качества конкретной продукции, является жестко позиционируемым. Проще говоря, определяемым и насаждаемым изготовителем, а не потребителем. Благодаря чему на рынке формируются мода, хайпы и тренды, которые при их детальном и осознанном анализе в своем подавляющем большинстве оказываются не технологическим прорывом, а лишь «старым в новой обертке», удачно обыгранным упомянутыми выше профессионалами.
В-четвертых, существование «общественного мнения по вопросам качества продукции» - такой же миф, как и «объективная оценка качества». Набор слов, за которым все с точностью наоборот – манипулирование частным мнением в первом случае и ангажированная субъективная оценка в коммерческих или социально-политических интересах во втором.
В-пятых, не существует никаких «стандартов качества продукции». Ни международных, ни национальных, ни отраслевых, ни корпоративных. Существуют технические стандарты на продукцию, определяющие допустимые характеристики, особенности исполнения и связанные с ее производством и эксплуатацией процессы. Требования которых имеют четкую привязку к установленным требованиям по функционалу-ресурсу и аспектам ее безопасности.
И, в заключение, итоговый вывод, который вероятно поспособствует лучшему пониманию изложенного выше. Качество продукции – сфера полномочий и ответственности в первую очередь маркетологов. Немного – дизайнеров, продакт- и бренд-менеджеров. Это не техническая сфера. Безопасность и функциональность – работа инженеров. Не перепутайте.
Ниже – таблица, иллюстрирующая вышесказанное на примере обычной шариковой ручки.
