ТАТЬЯНА ДЕМИНА: «Секрет нашего успеха в том, что нам не всё равно!»

По итогам работы в 2017 году награду за победу в номинации «Лучший дистрибьютор генерального каталога» заслуженно забрала компания «Секретория». Мы поговорили с ее генеральным директором, Деминой Татьяной Владимировной, и обсудили ряд насущных для канцелярского бизнеса вопросов, в том числе роль бумажного каталога в современных условиях, когда Интернет вошел практически в каждый дом и офис, и онлайн-покупки стали неотъемлемой частью нашей жизни.

Остается ли каталог по-прежнему незаменимой частью построения бизнеса и доверительных отношений с клиентами? Обращаясь к опыту западных компаний, мы видим, что, например, всем известная ИКЕА до сих пор активно использует бумажную каталожную продукцию. Какова же ситуация в России? Изменились ли функции каталожной продукции? Эти аспекты мы также обсудили с главой компании «Секретория».

-       Татьяна Владимировна, здравствуйте! Расскажите немного о себе, как пришло решение открыть бизнес, и почему был выбран канцелярский рынок?

-       Здравствуйте! Если кратко - решение было обусловлено местонахождением первой исторической локации. В одном здании с нами располагалась налоговая, сотрудники и посетители которой создавали постоянный устойчивый спрос на канцтовары. Так и пришла идея бизнеса.

-       С чего начинали? Как велась работа с первыми клиентами?

-       «Секретория» начинала работу как розничный магазин. Ни о каких корпоративных клиентах мы и не думали, пока не приехали в командировку в «Самсон». (Семинар для руководителей «ТренингPRO» - Прим. ред.). Нам рассказали о корпоративном рынке, о его объемах и емкости, которые, безусловно, несоизмеримо выше, чем у розницы, и предложили поучаствовать в корпоративной программе. В тот момент мы были совсем молодыми, много учились, жадно впитывали новую информацию – и пользовались всеми возможностями. Наверное, китам рынка, которые уже сформировались, поднаторели в бизнесе, понадобилось бы больше времени на раздумья и перестройку. Но мы были еще новичками, поэтому сразу же воспользовались предложением «Самсона» - и, как я считаю, сорвали куш.

-       Каким же был первый прорыв в бизнесе, когда Вы почувствовали, что вершины начинают покоряться?

-       Я очень честный человек, и я очень люблю людей. Люблю о них заботиться, помогать, развивать и поддерживать. Эти два принципа – любовь к людям и честность в отношениях – стали идеологией нашей компании. Люди чувствуют добро и заботу, ценят внимание и признание, и они очень хорошо понимают, что здесь на них не хотят нажиться или обмануть. Именно в тот момент, когда наши клиенты это осознали – тогда и случился первый прорыв. Начали завязываться теплые дружеские отношения, основанные на доверии, а не на взятках и откатах. Клиенты всегда знали, что у нас работают классные менеджеры, что они не забудут о заказе, все сделают вовремя, подскажут, помогут принять решение. Сегодня принцип «внимание и признание» заложен в основу одной из самых успешных мировых концепций продвижения брендов – концепцию коммьюнити. Ну, а мы реализовали ее еще 17 лет назад – и продолжаем воплощать в жизнь.

-       Действительно, интересная стратегия, но как происходит взаимодействие с клиентами в «Секретории» на практике? Можете дать совет, как добиться максимальной лояльности?

-       Основа работы – абсолютная честность. Мы вполне можем сказать клиенту: «Да, у нас есть дешевая ручка, и если вы хотите сэкономить, мы вам ее продадим. Но мы вас честно предупреждаем, что эта ручка может требовать расписывания и делать пробелы при письме». Мы даем клиенту право выбора, но мы никогда не скажем: «Это хорошая недорогая ручка», если на самом деле это не так. Большинство клиентов и в рознице, и в корпоративном сегменте, ценят нас именно за такой подход.

-       А какие инструменты используются для привлечения новых клиентов и плодотворного сотрудничества с постоянными?

-       Для любой региональной компании важен собственный бренд. Именно бренд – главный инструмент привлечения клиентов. Каждую неделю нам звонит представитель какой-то компании со словами: «Сосед справа работает с вами, и сосед слева тоже работает с вами. А я-то почему с вами не работаю?». Я называю это силой бренда и считаю такой метод привлечения клиентов самым надежным и самым низкозатратным. А главный залог плодотворного сотрудничества с постоянными корпоративными клиентами – держать руку на пульсе их жизни. Одна из реалий современного мира заключается в том, что в любой компании происходит постоянная ротация кадров. И лица, принимающие решения, меняются. Потерять корпоративного клиента можно лишь не уследив, что сменился ЛПР. Ведь если мы говорим не о тендерных отношениях, а о тех самых коммьюнити, то очевидно, что компания-партнер лояльна к вам не как компания, а как конкретное лицо, принимающее решения. Не потерять эту лояльность – основная задача.

-       А кроме «отслеживания пульса»? Судя по «блокноту» корпоративной жизни, коллектив компании дружный и активный. Проводите ли вы какие-то мероприятия для клиентов?

-       «Секретория» работает в двух секторах: B2B и B2C, поэтому для каждого сегмента мы проводим свои мероприятия. В рознице они более веселые и интерактивные – это праздники, игры, конкурсы. В этом сезоне мы запустили совершенно уникальный даже в масштабах страны образовательный проект «Школа мамы первоклассника». Мы рассказываем об интересных особенностях и подводных камнях при выборе канцтоваров для школьной жизни. Идея пришла после того, как я собрала своего ребенка в первый класс. Половину товаров, купленных к школе, пришлось просто… выбросить. И не потому, что они были некачественными – как раз наоборот, в нашем портфеле были только известные мировые бренды. Но неожиданно оказалось, что они не всегда соответствуют школьным задачам. Карандаши не помещаются в пенал, обложка слетает с тетрадок – и все это становится поводом для волнений и тревог ребенка, а то и для семейных ссор. Я даже не говорю о дешевых китайских циркулях, у которых складываются ножки, карандашах, из которых выпадает грифель, и многих других нюансах, которые становятся дополнительным и совершенно ненужным стрессом для маленького школьника. Чтобы научить родителей покупать то, что действительно ПОМОГАЕТ учиться, делает учебу более легкой и комфортной, мы и задумали этот проект. Пока он в самом начале пути, но я абсолютно уверена в его успехе. Ну а для корпоративных клиентов мы проводим регулярные конференции, с помощью которых напоминаем, что мы их любим. Это отличный способ сказать «спасибо» за то, что они с нами.

-       Вы заслуженно получили награду, победили в номинации "Лучший дистрибьютор генерального каталога" - поделитесь секретом успеха? Как думаете, почему именно “Секретория” вышла на первое место?

-       Для меня эта награда стала большим сюрпризом. Думаю, я вышла на первое место по решению руководства компании «Самсон», потому что «Секретория» действительно умеет работать со всеми предложенными сервисами, в том числе и с каталогами, конечно.

-       Из года в год вы закупаете стабильно большие тиражи каталогов, и, судя по вашим успехам, этот инструмент компании полезен. Расскажите, как и где вы распространяете каталоги?

-       Да, мы берем достаточно большой объем каталогов и успешно его распространяем, ведь мы активно участвуем в выставках и выездных мероприятиях. Печатная каталожная продукция помогает при знакомстве с новыми, потенциальными клиентами, служит отличным презентационным материалом.

-       Какое место отводите каталожной продукции?

-       Сейчас главная задача каталога – напомнить клиенту о компании, и он с ней справляется на все 100%. Конечно, этот инструмент должен работать вкупе с интернет-магазином – они отлично дополняют друг друга. Человек видит каталог и заходит в Сеть, чтобы уточнить цены, наличие ассортимента и сделать заказ. Эту взаимосвязь понимаем не только мы, но и руководство компании «Самсон». И мы очень благодарны за такую мощную интернет-поддержку. Каталог отлично справляется со своей функцией в качестве раздаточного материала, демонстрирует широту ассортимента. Если каталог лежит на столе, к нему периодически обращаются, он остается в кабинете, даже если меняется менеджер снабжения, часто его выносят в клиентскую зону, тем самым расширяя круг контактов.

-       Ваш блог состоит из множества по-настоящему полезных советов, среди которых есть и такой – «Совмещай дела». А наш каталог дает дополнительную возможность – размещение информации на развороте обложки. Такой человек как Вы наверняка использует и совмещает все ресурсы - какую информацию «Секретория» помещает на свободные полосы?

-       Каталог – это глянцевый журнал. А значит он должен привлекать к себе внимание. Мы много экспериментировали с обложками и нашли свою успешную формулу. Внимание всегда притягивают лица, особенно лица узнаваемые, и на протяжении 5 лет мы используем в оформлении мое фото. Как только мы пришли к такому решению, каталог стал работать по-настоящему хорошо. В 2016 году я готовилась стать мамой, и мы не выпустили обложку с моим портретом – каталог пользовался меньшим спросом. А на следующий год мы поместили на обложку фото команды, это была очень яркая сессия, и она сработала просто отлично. На 2 странице каталога мы размещаем информацию о службе контроля качества. Для нас как для крупной компании очень важно вовремя получить негатив, снять его и отработать – поэтому мы стараемся сделать контактную информацию максимально доступной. Для клиента быстрая реакция на негатив – это те же забота и признание, о которых мы говорили. Чем быстрее компания реагирует на негатив, тем крепче ее репутация как надежного поставщика. Теперь наши клиенты говорят: «Недостатки бывают у всех, но «Секретория» исправляет их так быстро, что мы не успеваем их запомнить!». Поэтому совет «Совмещай дела» - это действительно о разумном и рациональном использовании всех бесплатных ресурсов.

-       Что можете посоветовать коллегам? Как думаете, в чем Ваш личный секрет успеха? Что позволяет идти вперед большими и уверенными шагами?

-       Мой личный секрет успеха – в позитивном взгляде на жизнь. Я никогда не ною. В любой ситуации я стараюсь увидеть позитив – и дальше идти вперед. Если вы сдались, вы не дойдете до успеха. В жизни много неприятностей, и у меня они есть, но я заостряю внимание на положительных событиях, не растрачиваю энергию на негатив - и поэтому могу идти дальше.

-       Ваша компания на рынке канцтоваров с 2001 года, наверняка за 17 лет произошло множество интересных историй, связанных с работой. Поделитесь с читателями?

-       «Секретория» - это известный борец за справедливость, и мы считаем своим негласным девизом фразу «Нам не все равно». Например, однажды человек купил у нас папку известного производителя и окрасил ею свои вещи. Он обратился с претензией в наш магазин, и мы не просто ее отработали, но и передали производителю. Оказалось, что вся партия папок была бракованной, и благодаря нашей обратной связи ее сняли с производства. Для производителя эта информация была очень ценной, но ведь тираж папок был достаточно большим, во многих городах страны столкнулись с той же проблемой, но почему-то обратная связь пришла только от нас. Потому что да, нам не все равно!

-       Большое спасибо за искренние и честные ответы, желаем Вам новых побед и продуктивной работы! Поздравляем с заслуженной наградой!