Грань между работой в формате B2B и B2C стирается, навсегда изменяясь под воздействием пандемии. За последний год, на фоне стремительного роста числа работающих «удаленно», из дома, изменилось и корпоративное поведение.
Возникла атмосфера неформальности, с прибытием доставки канцтоваров и офисных принадлежностей, а также детьми, пристающими к родителям во время видеозвонков.
B2B-компании осознали, что организации, которым они продают свои товары, состоят из реальных людей – людей с их слабостями и предпочтениями. Чем больше B2B-организации узнают о своих клиентах, тем лучше становятся взаимоотношения. Исследования Salesforce указывают, что организации должны переосмыслить свой опыт взаимодействия с клиентами B2B, если они желают соответствовать их ожиданиям. Эффективная работа с B2B-клиентами в будущем изменится.
Клиенты ожидают более глубокого уровня персонализации
Как и потребительские бренды, изучающие свою аудиторию для завоевания лояльности, так и в сфере B2B проводятся соответствующие исследования. Установлено, что B2B-клиенты стремятся сэкономить время и избавиться от проблем с возможным перебоем поставок канцелярских и офисных принадлежностей. В связи с этим они желают:
- более гуманизированного, персонализированного опыта;
- чтобы поставщик товаров в B2B-формате предвидел их требования.
Речь идет о построении отношений на основе информационных данных, с автоматизацией многих процессов.
Самообслуживание остается востребованным
Способность быстро и эффективно решать проблемы с помощью цифровых инструментов – стало одним из требований времени. Растет число B2B-клиентов, использующих инструменты веб-самообслуживания. Даже при наличии сложных продуктов и услуг B2B, возможность самообслуживания играет ключевую роль в обеспечении отличного обслуживания клиентов B2B.
Исследование SalesForce показало, что 65% клиентов предпочли бы самообслуживание в поставках простых и привычных принадлежностях для офиса. А аналитики McKinsey выяснили, что 97% покупателей B2B готовы совершать покупку в сквозной цифровой модели самообслуживания.
Вовлеченность через социальные каналы будет расти
В отчете LinkedIn State of Sales Report 2020 сообщается, что 75% покупателей B2B находятся под значительным влиянием социальных сетей, а 84% руководителей высшего звена используют социальные сети для принятия решения о покупке. LinkedIn сообщила о рекордном уровне вовлеченности клиентов через соцсети за последний год.
Социальные каналы не только идеально подходят для информирования и вовлечения клиентов, но и для обеспечения понимания, которое может привести к более глубоким уровням персонализации в рамках взаимодействия с клиентом.
Клиенты по-прежнему будут ценить виртуальное личное взаимодействие
Виртуальные контакты постепенно заменяют «личные» встречи. Менее формальные, чем встреча лицом к лицу в традиционной рабочей обстановке, они ускоряют профессиональные отношения и помогают быстро достичь доверия. Как правило, собрать группу лиц в виртуальном пространстве проще, чем договориться о личной встрече.
Исследование McKinsey показывает, что 90% лиц, принимающих решения в сфере B2B, уверены, что удаленная и цифровая модель останется востребованной. 75% считает, что новая модель столь же эффективна, как и до COVID-19. Дальнейшая работа с B2B-клиентами будет представлять собой гибрид личного и удаленного взаимодействия.
Крупные мероприятия и саммиты будут дополнены цифровыми мероприятиями и персонализированными цифровыми демонстрациями
Экспозиционные B2B-мероприятия бесценны для присутствия бренда, для создания сетей и демонстрации продуктов. Однако, в ближайшем будущем большая их часть будет проводиться в цифровом формате, дополняемые небольшими очными сессиями и беседами с клиентами, направленными на решение конкретных бизнес-задач.
