Об этом Олег Сафронов поговорил сразу с двумя представителями digital-команды F5. Вероника Лев отвечает за продажи, маркетинг и отношения с клиентами, Елена Сурова — за стратегическое развитие компании, управление и внедрение ИИ в бизнес-процессы. Обсудили известные канцелярскому рынку проекты «Осколпласта» и «Канцелярии+», работу небольшими очередями и искусственный интеллект как рабочий инструмент: от повседневных помощников до агентов, которые выполняют действия, но остаются под контролем человека.

Вероника, сейчас от бизнеса часто звучит: «Сайт нам нужен, но большой проект мы пока не потянем». Что вы отвечаете?

Вероника Лев: Это нормально. Деньги нужны одновременно на закупки, логистику, команду, сезон и продвижение. Сайт не всегда первый приоритет.

Важно не попасть в крайности: либо полностью переделать сайт, либо ничего не трогать. Есть третий путь — уменьшить не качество, а объем первого этапа. Иногда достаточно обновить главную, каталог или путь от товара до нужного менеджера. В другой компании визуал в порядке, а потери идут из-за неудобного кабинета или ручной обработки повторных заказов. А иногда после аудита мы говорим: «Новый сайт пока не нужен. Сначала аналитика, товарные данные или обмен с 1С».

Хороший подрядчик в сложный период помогает не только больше зарабатывать, но и разумнее тратить. К тому же бизнес все чаще выстраивает продажи вокруг собственного сайта, чтобы снизить риски маркетплейсов.

Елена, поэтапный запуск — не заплатка? Не придется потом все переделывать?

Иногда лучший шаг — небольшой, но своевременный

Елена Сурова: Не придется, если сразу понимать, куда проект будет расти. Поэтапность — это не «сделаем кусочек, а дальше посмотрим». Мы заранее закладываем архитектуру: обмен с 1С, личный кабинет, лояльность, CRM, маркетинг. Каждая очередь должна быть законченной и полезной: клиент получает результат сейчас, собирает обратную связь и на реальных данных решает, что делать дальше. Следующая инвестиция идет не в предположение, а в подтвержденную потребность.

Вероника, пример такого подхода — «Осколпласт»?

Поэтапность — это не «сделаем кусочек, а дальше посмотрим»

Вероника: Да. К отраслевой выставке нужно было обновить представление завода в интернете. Компания известна канцелярскому рынку, но ее возможности шире привычного ассортимента, а старый сайт этого не показывал.

Полный редизайн занял бы месяцы, до выставки оставалось три. Поэтому первым этапом мы переработали главную: видео о производстве, направления деятельности, каталог, сопутствующие товары, быстрые формы связи и контакты профильных менеджеров. К дате компания получила не заглушку, а рабочую современную главную — основу для следующих этапов. Проект продолжается.

Магии в духе «поменяли первый экран — продажи выросли в три раза» нет. Но сайт точнее передает уровень компании, а партнерам проще понять ее возможности и выйти на нужного человека. Для сложного B2B это важный результат.

А «Канцелярия+» — уже другой масштаб?

Елена: Совсем другой. Большой магазин для B2B и B2C: сложный каталог, персональные цены, несколько юрлиц и филиалов, повтор заказов, загрузка заявок из файлов, персональный менеджер, двусторонний обмен с 1С.

Учетная система сложилась нетипично. Можно было потребовать сначала перестроить все внутренние процессы. Для бизнеса это означало бы огромные затраты и паузу в развитии. Вместо этого мы вместе с командой «Канцелярии+» сделали обмен под существующую реальность — и удобный результат для покупателя. Сначала новый интерфейс и базовые сценарии покупки, затем обмены, кабинет, B2B и маркетинг. Сейчас подключаем программу лояльности.

Вероника: Мне близка их формулировка: сайт — живой организм. Его нельзя однажды «закончить» и забыть. Хороший digital-продукт растет вместе с бизнесом — в том темпе, который компания может себе позволить.

К ИИ у вас такой же подход: польза на каждом шаге?

Вероника: Да. ИИ для нас не модная тема, а рабочий инструмент: где экономит время, быстрее проверяет гипотезу, не дает потерять информацию или помогает раньше ответить клиенту. Вопрос уже не «пользуетесь ли нейросетями», а «что именно поручаете и какой результат».

Что вы поручаете ИИ внутри F5 каждый день?

Елена: В дизайне — варианты направлений и элементов, работа с изображениями, материалы к обсуждению. В разработке — анализ кода, черновики решений, поиск ошибок, документация, рутина. В тестировании — сценарии, сверка с ТЗ, пограничные случаи, проверка, не сломала ли новая доработка уже работающее. Для менеджеров — задачи из голосовых, договоренности из переписки, резюме встреч, поиск документов, работа в контексте Битрикс24.

Вероника: В маркетинге ИИ ускоряет исследования, анализ спроса и конкурентов, сегментацию и черновики коммуникаций. Но клиента он знает хуже нас и не отвечает за факты: выводы, интонация и публикация остаются за специалистом. В обращениях помогает выделить суть, найти похожие кейсы и направить чает на вопрос или готовит черновик. Агент получает цель, контекст и разрешенные инструменты: может найти и сверить данные, создать задачу, заполнить CRM, передать результат коллеге. Это не бесконтрольная автономность: источники, права, формат результата и точки остановки задаем заранее. Чем ближе действие к данным клиента, публикации, деньгам или обязательствам, тем важнее подтверждение человека.

Может ли ИИ заметно сократить срок разработки сайта?

Елена: Отдельные этапы — да. Обещать, что любой проект теперь делается вдвое быстрее, было бы нечестно: остаются согласования, контент, интеграции, данные в 1С и решения заказчика. Но варианты для обсуждения появляются быстрее, рутины меньше, тестов больше, а разговор быстрее превращается в задачи. Экспертиза и ответственность по-прежнему за командой.

Вероника: Для клиента это не «сайт, который целиком сделал ИИ», а более собранный процесс: меньше потерь информации, быстрее обратная связь, прозрачнее движение проекта.

Какие сценарии ИИ уже можно внедрять в канцелярской компании?

Елена: Самые прикладные. В продажах — разбор заявок, резюме звонков, заполнение CRM, напоминания. В B2B — кто готов повторить типовой заказ и основа персонального предложения. В закупках — прайсы, сравнение предложений, расхождения. В ассортименте — чего не хватает по обращениям покупателей. В маркетинге — спрос, сегменты, разбор кампаний. Для клиента это не «робот вместо менеджера», а более короткий путь к содержательному ответу.

ИИ то предлагает черновик, то сам выполняет действия. В чем отличие помощника от агента?

Елена: Помощник отвечает на вопрос или готовит черновик. Агент получает цель, контекст и разрешенные инструменты: может найти и сверить данные, создать задачу, заполнить CRM, передать результат коллеге. Это не бесконтрольная автономность: источники, права, формат результата и точки остановки задаем заранее. Чем ближе действие к данным клиента, публикации, деньгам или обязательствам, тем важнее подтверждение человека.

Начинать лучше не с модного сервиса, а с одного повторяющегося процесса, где есть данные, ответственный и измеримый результат. И сразу решить, к каким данным будет доступ и какие действия требуют подтверждения.

Вероника: Первый сценарий редко выглядит эффектно на конференции. Зато он возвращает менеджеру пол-часа в день, не дает забыть обещание клиенту или сокращает путь от заявки до ответа. Из таких шагов и складывается устойчивость.

Если компания не понимает, с чего начать?

Вероника: Можно прийти не с ТЗ, а с «болью». Мы посмотрим путь клиента, продажи, маркетинг и сайт и подскажем, где теряется больше всего. Иногда это новый раздел сайта, иногда CRM, иногда небольшая автоматизация.

Елена: Готовы делиться тем, что проверили на себе. В F5 регулярно проходят воркшопы по ИИ, рады пригласить читателей

KidsOboz или сделать вебинар под задачи компании. Главное — разбирать не «что умеет ИИ», а конкретный процесс, ограничения и безопасный старт.

Что посоветуете компании с ограниченным бюджетом, если сайт и процессы уже отстают?

Вероника: Не ждать идеального момента и не начинать с самого дорогого решения только потому, что оно выглядит современным. Найдите одно место, где клиенту неудобно, менеджер теряет время или сайт плохо объясняет ценность компании — и исправьте так, чтобы результат можно было увидеть.

Елена: Сначала задача, потом технология. Если хватает обычной автоматизации, не нужен сложный агентный контур. Сложность должна окупаться пользой.

Вероника: В трудное время развитие не обязательно должно быть громким. Иногда лучший шаг — небольшой, но своевременный. Из таких шагов появляются доверие клиентов и основа для следующего роста. Это мы уже видели на практике.