Euroffice

Штаб-квартира:  Лондон, Великобритания
Род деятельности:  крупнейший в Великобритании поставщик товаров для офиса и учебы через Интернет (on-line)
Ассортимент:  более 20 000 наименований канцелярских товаров, оргтехники, компьютеров, сопутствующих товаров и офисной мебели
Охват:  Соединенное Королевство и входящие в его состав острова
Клиентская база:  65 000 тыс. организаций и частных лиц
Глава компании:  Джордж Карибиан (George Karibian)

На последнем этаже складского помещения, неподалеку от железнодорожного полотна, пересекающего южную часть Лондона, помещен огромный рекламный щит с изображением Мартина Лютера Кинга. «У меня есть мечта», – говорит он.

Этот постер в свое время разместил основатель EUROFFICE Джордж Карибиан в назидание «молодым да ранним» сотрудникам своей компании, которые всего несколько лет назад совершенно не верили в то, что на таком «нудном», на их взгляд, деле, как доставка «всяких ручек да бумаг» мелким частным компаниям можно сделать блестящую карьеру.

Cам же г-н Карибиан, открывая свой интернет-магазин для предприятий малого и среднего бизнеса, считал, что доставка on-line канцелярских принадлежностей и офисного оборудования – лишь первый шаг к созданию второго Google...

Все началось в апреле 2000 года, когда выпускник Wharton (Wharton School, University of Pennsylvania – первая бизнес-школа в США, основанная в 1881 году, мировой лидер в области бизнес-образования), работая в компании с оборотом в $80 млн, решил организовать своe собственное дело практически с нуля. Изо дня в день он тщательно исследовал каждый аспект интернет-бизнеса, финансового менеджмента, просчитывал рентабельность функционирования веб-сайта и эффективность продаж on-lilne.

В то время, как его конкуренты, имевшие куда как больший уставной капитал, разорялись и уходили из интернет-бизнеса, Джордж Карибиан довольствовался малым – скромный штат его компании состоял всего из семи сотрудников, но дело постепенно начинало приносить доход.

В тот момент самым важным было любыми доступными средствами привлечь на свой сайт как можно больше посетителей, которые, заходя на www.euroffice.co.uk, не просто просматривали его, но и становились клиентами EUROFFICE. Только так молодая компания могла выжить среди массы аналогичных фирм, заполонивших Интернет. И Карибиан нанимает маркетологов, ведет учет статистики, предпринимает свыше 78 рекламных ходов для раскрутки своего сайта, чтобы, вложив минимальное количество средств, получить максимальную отдачу от его работы. Через два года работы – в 2002 году – оборот компании составляет уже 3 млн фунтов стерлингов, а в 2004 – 5,8 млн. В середине нынешнего года этот показатель достиг 10 млн фунтов (примерно 17 млн долларов США).

Джордж Карибиан не любит оглядываться назад, вспоминая времена, когда он экономил буквально на всем и, чтобы вовремя выплачивать людям зарплату, тратил семейные сбережения. Однако и сегодня штат его компании по-прежнему невелик – всего 17 сотрудников при таком обороте капитала. Но эти сотрудники, по мнению Карибиана, – настоящие «звезды», профессионалы своего дела, преданные компании.

«Самое важное, что я могу сделать как глава компании, – это найти по-настоящему хороших людей, которые работали бы в ней. А это достаточно трудно. Не столь проблематично найти крепкого профессионала, но это вовсе не означает, что он станет частью нашей команды. Именно поэтому я отдаю предпочтение молодым людям со способностями и  интеллектом, у которых есть мотивация трудиться и обучаться, становясь профессионалами. Я могу взять на работу человека без знаний в данной отрасли, если вижу, что он активен и инициативен, а его обучение принесет пользу компании. EUROFFICE дает возможность сделать карьеру каждому, кто к этому стремится, и зарабатывать действительно большие деньги. Я всегда поощряю продуктивные идеи сотрудников, иногда балую их дорогими обедами в модных ресторанах и солидными денежными премиями. Однако неисполнительных, ленивых и  просто нехороших людей я увольняю без промедления».

Так, недавно всем сотрудникам компании, от самых молодых до самых опытных, было предложено принять участие в конкурсе «100 проектов за 100 дней», где каждому давался шанс выдвинуть свои идеи по поводу того, как удвоить доходы в течение последующего года. Затем из 16 предложений было выбрано 8 лучших, наиболее перспективных вариантов, которые уже применяются на практике.

Сегодня в EUROFFICE работают три «команды», которыми управляют старшие менеджеры: отдел финансов, сервисная служба и отдел маркетинга. «У нас нет отдела продаж в классическом смысле, никто не работает в «поле», мы не пользуемся телемаркетом и навязчивой рекламой, – подчеркивает Карибиан, – все происходит через маркетинг. Мы просчитываем и выверяем абсолютно все до последнего пенни. Обслуживание on-line – это маркетинг контакта, именно то, где самым главным становится общение с каждым клиентом индивидуально. Мы отвечаем на все электронные письма и запросы практически сразу – в течение двух рабочих часов при огромном количестве заявок. Внимательное, быстрое и качественное обслуживание – лучшая наша реклама».

«Маркетинг контакта», применяемый EUROFFICE, представляет собой автоматизацию индивидуализированных электронных сообщений, условно разделенных на три основных группы. В первую, «испытательную», входят клиенты, совершившие одну или две закупки. Вторая формируется из клиентов, делавших покупки от 3 до 8 раз: эта так называемая «детская» группа представляет особый интерес для EUROFFICE – именно из нее «вырастает» следующая, самая главная группа «ключевых потребителей». Это постоянные покупатели, или те, кто пользовался услугами EUROFFICE более 9 раз. Для каждой из групп разработана своя маркетинговая стратегия. «Необходимо сделать так, чтобы представители первой группы, единожды обратившись в EUROFFICE, как можно скорее стали нашими постоянными клиентами», – говорит г-н Карибиан. Для них специально разработана система подарков, поощрений и скидок. Представителям второй группы в напоминание о себе, компания регулярно высылает печатный каталог предлагаемой продукции, электронные поздравления с праздниками и прочие приятные «мелочи». Политика EUROFFICE относительно третьей группы потребителей, на которую компания делает основные ставки, – предоставить им все преимущества в использовании сайта и максимально упростить процесс закупки товаров on-line. По подсчетам компании, именно «ключевые потребители» принесли EUROFFICE порядка 90% доходов в течение последних 6 месяцев.

В EUROFFICE осуществляется автоматизированный контроль не только за группами потребителей его услуг. За все финансовые потоки компании – а в день в EUROFFICE обслуживает порядка 700 клиентов – отвечает всего один человек! Система также отслеживает недобросовестных плательщиков и подозрительных лиц, время от времени появляющихся на сайте, блокируя их счета или сортируя их в список, помеченный специальным образом.

Компьютерная программа, по которой работает компания, в целом базируется на общих для web-магазинов стандартах, но отдельные ее элементы были разработаны специально для EUROFFICE и являются эксклюзивными. «Да, наш сайт достаточно консервативен, но именно это работает! – говорит Джордж Карибиан. – Мы ежегодно тратим огромные суммы денег на то, чтобы занимать лидирующие позиции в различных поисковых машинах, а также на анализ ситуации web-рынка, чтобы всегда быть в курсе того, что на данный момент «работает», а что – нет. И это не пустые затраты. Не будучи в курсе реальных тенденций продаж через Интернет, удержаться на этом рынке просто невозможно».

Именно поэтому, реально оценивая ситуацию в сети, в 2002 году EUROFFICE идет на слияние с таким мощным брэндом как BTopenworld, одной из самых быстрорастущих компаний Великобритании, обслуживающей более 1,6 млн клиентов через Интернет.

Тони Харрис, президент службы Интернет-услуг BTopenworld, так прокомментировал это событие: «EUROFFICE зарекомендовал себя как лидирующий поставщик товаров для офиса и учебы через Интернет в Великобритании. Мы полагаем, что наше сотрудничество будет максимально полезным для обеих сторон и станет существенным дополнением к спектру услуг, предлагаемых BТopenworld своим он-лайновым клиентам».

Сегодня, как и раньше, EUROFFICE завоевывает новых клиентов, «продвигая» 4 стратегически важных в обслуживании on-line пункта, а именно:
– экономия времени при использовании передовых технологий для поиска и заказа более 20 000 наименований продукции;
– экономия средств посредством гарантированно низких цен, бесплатной доставки, бесплатного обслуживания, бесплатного возврата денег и бесплатного моментального кредитования;
– контроль над расходами с помощью автоматизированных программ позволяет ликвидировать незарегистрированные заказы и предупредить покупателя о невыгодном ценовом предложении через электронную почту;
– бонусы для клиентов предусматривают накопительную систему: с каждой новой покупкой клиент зарабатывает определенное количество очков, получая при этом дополнительные скидки и подарки.

В рекламном предложении клиентам EUROFFICE предусмотрен и такой немаловажный пункт, как сто-процентный возврат средств покупателю в случае, если он найдет интернет-поставщика, предложившего ему более низкие цены на свой ассортимент, чем EUROFFICE. «Целью нашей компании всегда было снабжение клиентов, коими являются предприятия малого и среднего бизнеса, всеми необходимыми в работе современного офиса принадлежностями. Мы работаем для того, чтобы экономить время и средства владельцев компаний, с тем чтобы они могли концентрироваться на развитии собственного дела», – резюмирует Джордж Карибиан.

Сегодня EUROFFICE занимает третью позицию и 9% от общего объема продаж на мировом web-рынке после Viking (14% рынка) и Staples (10%). Второй год подряд компания попадает в TOP 100 Tech Track, проводимый газетой Sunday Times. Tech Track ежегодно заносит в свои списки самые заметные достижения в сфере бизнеса и финансов, а также наиболее быстро и успешно развивающиеся компании, чьи показатели базируются на растущем товарообороте. На данный момент у EUROFFICE это 1 млн фунтов стерлингов в месяц, что составляет более 60% прибыли в год. Несмотря на высокие показатели, глава компании считает, что объемы продаж в ближайшее время должны возрасти у EUROFFICE как минимум втрое. Потому что сегодняшнее стремление Джорджа Карибиана – это дальнейший рост компании EUROFFICE. Впрочем, со своей давней идеей о создании другого Google он по-прежнему не расстается. У г-на Карибиана действительно есть настоящая МЕЧТА.