Клиентский сервис: как вырастить LTV клиента

В современной канцелярской отрасли качественный клиентский сервис перестал быть конкурентным преимуществом – теперь это обязательная составляющая бизнеса. Удерживать существующих клиентов гораздо выгоднее, чем привлекать новых: затраты на привлечение могут превышать расходы на удержание в 5 раз. Увеличение числа лояльных клиентов всего на 10% способно повысить прибыль компании более чем на 30%.

Почему отсутствие качественного клиентского сервиса приводит к потере клиентов и денег?

Компании, игнорирующие улучшение клиентского сервиса, сталкиваются с постоянным оттоком клиентов. В условиях растущих затрат на привлечение новой аудитории конкуренция обостряется, особенно среди тех игроков рынка, которые быстро адаптируются к новым запросам потребителей. Конкуренты, действующие по старинке, рискуют остаться позади.

Современные клиенты ожидают высокий уровень сервиса, ориентируясь на опыт взаимодействия с банками, крупными ритейлерами и логистическими компаниями. Они привыкли к мгновенным ответам, быстрой доставке товаров и персонализированным рекомендациям.

Нерелевантные предложения и массовые рассылки вызывают раздражение и недоумение. Высокий стандарт обслуживания ожидается независимо от того, идет ли речь о B2C или B2B-сегменте.

Что включает в себя клиентский сервис в 2025 году?

Омниканальная поддержка
Для успешного взаимодействия с клиентами необходимо поддерживать контакт через удобные им каналы, будь то онлайн или офлайн. Важно помнить всю историю общения с покупателем вне зависимости от канала связи. Клиенту должно казаться, что компания помнит каждую деталь, начиная с момента первого обращения. Покупатель ждет, что вы помните всё и продолжите оформление заказа, который он начал в другом канале неделю назад.

Персонализация
Многие компании упускают возможности роста из-за недостаточного знания своей целевой аудитории. Собираются лишь базовые данные вроде имени и телефона. А если собирается много данных, то они могут использоваться недостаточно эффективно. А современные клиенты ожидают персонализированных предложений, поступающих в нужный момент.

Предугадывание желаний покупателя
Использование искусственного интеллекта позволяет анализировать огромные массивы данных и прогнозировать поведение клиентов. Это помогает предлагать релевантные продукты и услуги, предвосхищая желания покупателей. Чат-боты обеспечивают оперативную поддержку с моментальными ответами даже на сложные запросы. А предиктивные модели и ИИ позволяют компаниям заранее реагировать на потенциальные потребности клиентов и даже оценивать эмоции клиентов, чтобы адаптировать взаимодействие с ними. К 2025 году около 80% компаний уже используют в той или иной форме генеративный ИИ для повышения качества обслуживания.

С чего начать уже сегодня?

Первым шагом должны стать сбор и анализ имеющихся данных о клиентах. Проанализируйте вашу аудиторию, сегментируйте, внедряйте ИИ-решения. Этот шаг поможет значительно улучшить опыт клиентов по взаимодействию с вашей компанией.

Как ваш бизнес реагирует на изменения в потребностях клиентов?

Поделитесь своими успехами в использовании современных технологий или задайте вопросы о digital-инструментах нам в комментариях!