Секреты успеха «Секретории»

- Расскажите о Вашей компании. Как давно Вы на рынке? Кто основной клиент «Секретории»?

- Наша компания работает на канцелярском рынке уже 15 лет и 8 из них, мы являемся участниками федеральной торговой системы «Офисная планета».

Сегодня мы обслуживаем самый широкий спектр клиентов, начиная от мелких частных фирм (турагентств, аптек, маленьких магазинчиков и т.д.) до крупнейших компаний, таких как Оренбургские авиалинии, ГК «Газпром», различных холдинговых объединений Оренбурга, Оренбургской области и даже Республики Казахстан.

Безусловно, наша компания является поставщиком и по госконтрактам. Мы зарегистрированы практически на всех доступных торговых площадках, активно участвуем в аукционах и побеждаем. Исполнение госконтракта – это отдельная ответственность, так как несвоевременная реализация или несоответствие по качеству может привести к включению компании в реестр недобросовестных поставщиков.

- Как развивалась Ваша компания последние несколько лет, и что помогло достичь Вам успехов на рынке?

- За последние 5 лет мы корректировали свою деятельность, выстраивали бизнес-процессы. Думаю, перед каждым достаточно сильным дилером на определенном этапе развития стоит задача определения дальнейшего пути. Стоит ли заводить собственных поставщиков или расти в рамках системы? В последние три года, мы тоже решали подобную проблему, ездили на выставки за рубеж, проводили переговоры, но после всех наших поисков, взвесив, все за и против, мы приняли решение, что те условия, которые предлагает группа компаний «Самсон» наиболее приемлемы для дилера. Это оптимизированная логистика, регулярная доставка, отсутствие необходимости с нашей стороны организовывать специальный отдел по планированию складских остатков, работать с различными поставщиками, координировать оплату в различные центры. И даже если наладить все эти процессы, все равно невозможно точного спрогнозировать продажи того или иного артикула, что будет провоцировать «дырки» на складе и нужен будет замещающий поставщик в России.

«Самсон» в течение многих лет зарекомендовал себя как надежный поставщик, постоянно работающий над качеством обслуживания своих клиентов. В последнее время компания еще больше развернулась к своим дилерам и теперь оказывает поддержку не только тем, кто стоят на пороге своего развития, но и тем, кто достиг определенных успехов, а значит, нам снова есть чему поучиться друг у друга.

Сейчас особенно актуальным становиться автоматизация бизнес-процессов, в таком большом ассортименте очень трудно бывает разобраться, поэтому мы активно дорабатывали свое программное обеспечение, которое позволило нам теперь автоматически подбирать замены временно отсутствующему товару, принимать заказы автоматизировано формируя при этом счет и многое другое. Это позволило нам, не увеличивая штат менеджеров, повысить обороты вдвое за счет сокращения времени обработки заказа и автоматизации процессов.

Также мы совершенствуем складские процессы. Поставить на склад небольшой фирмы систему WMS очень накладно, поэтому, подумав, мы решили оборудовать склад терминалами сбора данных с автоматической фиксацией в 1С. Это позволило исключить человеческий фактор при подсчете и автоматически формировать претензии и пересорт поставщикам, поэтому иногда от нас приходят странные запросы на излишки одной ручки или недостачу одной тетрадки. Также была внедрена выходная проверка в автоматическом режиме, если ранее мы проверяли все лично, то сейчас весь товар должен быть распознан ТСД, иначе накладная не будет закрыта, коробки отмаркированы. Такая система существенно снизила количество претензий со стороны клиентов, то есть при вопросе у меня не хватает такого-то товара, мы спрашиваем, а какого номера коробки у вас не хватает, а расписались за сколько коробок? И тут клиент начинает искать, а далее как обычно: задвинули под стол или уже убрал в шкаф… Таким образом существенно снизилась напряженность между менеджерами и клиентами, что позитивно отразилось на имидже компании.

Кроме того мы постоянно работаем над узнаваемостью нашего бренда в рамках обслуживаемых территорий, проводим различные маркетинговые мероприятия и расширяем границы присутствия за счет ввода собственного интернет-магазина www.sekretoria.ru. Мы разрабатывали его в течение года, далее тестировали, дорабатывали и получили хороший программный продукт, которые позволил нам расширить свои возможности по обслуживанию клиентов, увеличить ассортимент за счет введения услуг, разработать новые интересные сервисы, например, «Собери рюкзак к школе», систему корпоративных подарков, собственные акции. Мы не претендуем на качество федеральных операторов, но все же имеем право гордиться своим детищем.

- Как эти изменения отразились на Вашей компании?

- Судя по опросам, проведенным отделом качества, клиентская база компании стала лояльна на 80% - 90%. Наши клиенты отмечают, что если какие-то проблемы возникают с доставкой или с наполнением, менеджеры решают их настолько быстро, что клиенты даже не успевают заметить проблему. Это позволяет им еще раз удостовериться в честности компании «Секретория». Все это стало возможно благодаря электронному документообороту внутри компании, отсутствию бумажных запросов и согласований только в электронном виде с контролируемыми сроками. Для этого мы внедрили систему CRM на базе 1С, а для координации отдельных коммуникаций внутри отделов, которые не связаны постоянно с 1С – систему планирования и коммуникации.

- Какие планы и прогнозы на будущее Вы строите в отношении Вашего бизнеса?

- В такое кризисное время нельзя, как говориться, «складывать все в одну корзину», поэтому мы стараемся диверсифицировать сферы, в которых возможно мы будем полезны своим клиентам. Например, мы активно продвигаем на рынок неспециализированные товары под брендами «Лайма», SONNEN, BRABIX, а также работаем на рынке мебели. Здесь у нашей компании есть преимущество по сравнению с большинством мебельных магазинов – это быстрая поставка и наличие на складе, что зачастую на периферии не могут позволить себе даже крупные фирмы, а следовательно нужно пользоваться данным конкурентным преимуществом дилерской программы.

Отличное качество в сочетании с интересной ценой делает продвижение данных брендов на рынок успешным. Очень популярной стала покупка металлической мебели и техники типа уничтожителей и брошюровщиков BRAUBERG, что также расширяет сферу возможностей. Широкий выбор демонстрационного оборудования и оборудования для школы, дает шанс снизить волатильность за счет сезонности.

- Почему Вы решили стать участником федерального проекта «Офисная планета»?

- Это предложение, безусловно, было первым в нашей отрасли. Впрочем, и сегодня актуальность этого проекта по-прежнему высока.

- Какие инструменты дилерской программы группы компаний «Самсон» Вы активно используете?

- Мы используем на данный момент генеральный каталог, раздаточные каталоги. Генеральный каталог работает как рабочий инструмент, а также как информационный ресурс. Мы решили распространять наши каталоги в те места, где люди находятся в зоне покоя и имеют место полистать и изучить его: в различные зоны ожидания, МФЦ, аэропорт, парикмахерские и т.д. Мини-каталоги дают возможность менеджеру более четко выделить товарную группу и проработать ее с клиентом, а также ограничить выбор клиента в тех случаях, когда это необходимо.

- Как Вы оцениваете прошедший год сотрудничества с группой компаний «Самсон»?

- В период кризисных явлений трудно давать оценку, т.к. любая компания старается маневрировать в изменяющихся условиях. У нас этот год был связан с переводом нас на обслуживание в новый филиал, а это значит новое выстраивание отношений и коммуникаций, а также, несмотря на то, что в группе компаний «Самсон» действуют единые правила, в каждом филиале свои небольшие различия. Однако благодаря двухсторонним усилиям были выработаны стратегические решения, которые позволят в дальнейшем более эффективно строить отношения и увеличивать товарооборот.